化解群众烦恼 安徽持续优化接访服务

群众利益无小事，一枝一叶总关情。我省信访系统认真学习贯彻省第十一次党代会精神，推进快接快办，优化接访服务，将心比心，化解群众烦恼，最大限度减轻群众“访累”，做好“送上门的群众工作”。

“试点只跑一地”，凝聚联合接访合力

“现在办事效率太高了，帮我解决了一桩烦心事。房产证和钥匙我都拿到手了!心里也踏实了，感谢各级领导对我的关心!”近日，在省群众来访接待中心，来自界首市的信访人卢女士对记者说，在省政府信访局和市、县信访部门的共同努力下，她的拆迁安置房问题终于得到了妥善解决。

拆迁分房、买房办证是群众的合理诉求，不管情况多么复杂，都应该把维护群众利益放在第一位。前不久，滁州市公交公司老宿舍业主徐某等3人到市信访局，反映位于凤凰一村公交公司自建宿舍楼的3套房屋无法办理不动产权证问题。群众来访后，信访部门先后组织召集有关部门进行3次研究商讨，对群众诉求情况进行详细梳理，还原事情来龙去脉、查找原始凭证。通过各方共同努力，不到1个月就圆满解决了问题。 “这么复杂的事情，我们想着来试一试的，没想到这么快就解决了! ”信访人徐某说。

据了解，自去年以来，我省16个市、48个县(市、区)深入开展“最多跑一地”试点，让群众 “只进一扇门、最多跑一地”，着力解决群众多头跑、多地跑、反复跑问题。不断加强源头预防化解，提升一次性化解率，努力做到“小事不出村、大事不出镇、接访在县乡”。

各试点单位坚持依法分类处理和访诉分离，初访事项流转速度更快、办理质量更优，有效减少了重复访、越级访。严格落实属地属事主体责任，统筹各方面行政资源，着力打造“信访联治、矛盾联调、工作联动”的工作机制和合力，初步实现“一站式服务、一条龙接访、一揽子解决”。淮南市在全省率先设立乡镇、街道、园区信访工作联席会议，主动强化基层解决问题能力。

芜湖市着眼“案结事未了、事解心不解”，持续加大积案、难案化解力度，切实压缩信访“存量”。

“推深做实 ‘四最改革——最多跑一地、最多投一次、最多交一回、最后访一回’，带头为群众解难题、办实事，解决群众牵肠挂肚的民生大事、天天有感的关键小事，促进社会公平正义，让广大群众更加感受到党和政府的温暖。”省政府信访局党组成员、副局长王敏说，下一步将持续深入学习贯彻省第十一次党代会精神，坚持以人民为中心的发展思想，将心比心、换位思考，永葆为民情怀，积极化解百姓烦恼。

“推进快接快办”，及时化解百姓诉求

“您好，这里是安徽电话信访，请问有什么可以帮您? ”

“不用客气，每个人都有遇到困难的时候，我们会尽快转办并督促帮您解决问题，祝您生活愉快，再见! ”……

11月30日上午，记者来到省政府信访局网上信访信息(信访投诉受理)中心，只见电话信访平台坐席工作人员一边井然有序接听电话，一边快速记录、耐心讲解。群众问题无小事，中心不断加强电话信访运行管理工作，要求工作人员真心接听群众来电、真情处理信访诉求、真诚回访落实情况，切实解决群众反映的实际困难。

“我家是3个大人1个小孩，其中我是主劳力，但40多岁就双目失明，还有1个人是瘫痪在床。我爱人在现代牧业江苏宿迁分公司干保洁，因为身份证上的年龄到50岁了，厂里让她下周退休。宿迁分公司这边没有决策权，得向在安徽省马鞍山市的总厂反映。 ”电话信访人王学利告诉记者，他的主要诉求是家庭困难，就想着打电话求助，让妻子再延迟5年退休。

据该中心相关负责人介绍，家在江苏宿迁的王学利于9月24日初次致电，当天他们就将此事项转送至马鞍山市，并联系该市相关办理人员，协调督促办理。仅仅5天，问题就得到了解决：现代牧业(集团)有限公司为其妻子办理了延迟退休手续。

规范办理程序，快接快办，提升办理质效。全省信访系统按照“四最”改革部署，努力做到第一时间接听来电、登记受理、按责转办、应急联办、回访邀评。各信访投诉受理中心努力做到充分与来电群众和属地属事单位沟通，及时化解信访问题。受理环节实行清单化管理，及时跟踪、重点督促。主动电话回访了解群众是否满意，倒查不满意问题症结。截至目前，省政府信访局已回访2722件，其中群众对信访部门评价满意2276件，对责任单位评价满意1302件。

“多上网少走访”，持续优化接访服务

“一开始我心里就像热锅上的蚂蚁，后来我通过安徽省网上信访平台提交了信访件，没想到网上的诉求也这么快得到了解决。 ”近日，滁州市信访群众汤女士对记者说，她于今年5月向滁州一楼盘交了近20万元的首付款后，在办理公积金贷款时才被告知该楼盘并未办理公积金准入，不支持购房者公积金贷款。

收到该信访诉求后，滁州市网络信访服务中心第一时间响应，及时将信访件转交责任单位，并全程通过短信提醒信访人办理进度，最终帮助信访人化解了困扰其3个月之久的烦恼。该中心坚持目标导向、问题导向，实行一张网统管统揽，做到接诉后一个安心电话、交办前一条提示信息、每日一轮网上巡查、每日一次提醒督办，推动“四最”改革走深走实。

视频信访、省级标准化接访大厅、智能辅助接谈、智能辅助电话信访……信访业务办理覆盖面更加广泛。近年来，省政府信访局积极引导群众“多上网，少走访”，持续优化网上信访，拓宽信访渠道。全省信访系统以来访接待中心为载体，广泛宣传网上信访，引导群众通过微信、手机App、领导信箱等方式反映诉求。大力建设“信、访、网、电”四位一体的投诉平台，让“数据多跑路，群众少跑腿”。

简化办理程序，接诉即办、马上就办。各市信访局对省长信箱投诉事项主动认领、用心办理，扁平化办理要求落地见效，大大缩短了信访事项办理周期。据了解，全省网上投诉事项半日转交、3日受理、15日办结成为常态;责任不断压实，首办负责、部门领办不断得到加强。今年以来，全省“最多投一次”网上投诉事项化解率达到91.6%，持续稳步提升。(朱茜)