沈阳城建12319累计受理投诉5.9万件

12319热线是沈阳市城建城管系统“解纾暖”专项行动的一级受理平台。辽沈晚报记者 查金辉 摄

沈阳市开展“解纾暖”专项行动以来，累计受理城建热线投诉5.9万余件，答复群众各类咨询事项约1.2万件，其中，容易、一般、较难三类案件办结率为100%。

“昨天市民王先生投诉，小南街与南顺城路交叉口，东南角人行道上的一个信号灯倒了，这件事处理了吗？处理完了是吗？好的。”12月9日上午，记者来到位于沈阳北站附近的12319城建热线服务部，值班服务人员正询问前一天投诉案件的处理结果。

12319城建热线服务部部长莽杰介绍，12319城建服务热线是市城建城管系统“解纾暖”专项行动的一级受理平台，采取24小时工作模式，负责投诉案件的受理和派发工作。所谓“解纾暖”专项行动，是今年沈阳市城建城管系统开展的“解民忧、纾民困、暖民心”专项行动，行动开展以来，城建城管系统12个市直单位、各区政府建立协调联动工作机制，围绕48个方面的重点、难点、堵点投诉问题开展专项行动。

目前，除了一级受理平台，由全市14个区（县、市）和12个市直部门组成的26家二级受理平台也已全部建成，专人值守，24小时值班电话有人接听，及时签收一级平台派发的投诉案件，并立即联系投诉群众核实情况，结合实际展开办理工作，并按规定时限向一级平台反馈调查情况、处理结果或定性结论等。

“东塔桥北广场上路灯之前不亮了，我打了12319城建热线，相关单位3天就给修好了。”家住方家栏地区的市民王女士亲身经历了沈阳城建热线的“高效”。

莽杰补充，投诉案件分为容易、一般、较困难、困难四类。承办时限略有不同，其中容易类1-3个工作日，一般类3-7个工作日，较困难类7-15个工作日，困难类15-20个工作日。

承办单位对一时无法解决的，一般可申请延期办理，每件申请不得超过2次，并说明原因，制定解决方案，限期解决。对因特殊原因不能解决的，要向诉求人解释清楚。对责任主体不清晰的投诉案件，承办部门需现场协调确定的，各责任部门及有关单位应派专人参加现场协调会议，并按照会议要求解决相关问题；如仍无法解决的公共紧急类案件，先行由属地人民政府予以处理解决，同时上报。

下一步，沈阳城建热线投诉受理信息平台将迎来新的升级。即在一、二级接收平台全部实现对接的基础上，着手推动成员单位开发建设“解纾暖”投诉信息管理三级平台，现阶段二、三级平台责任部门已形成有效对接、责任联动的完整闭环工作体系，切实打通解决人民群众急难愁盼问题的最后一公里。据介绍，目前已完成136个三级平台的责任单位、岗位配置和运行制度的确认工作。辽沈晚报记者 张阿春