恒丰银行嘉兴桐乡小微企业专营支行消保工作获当地人行“A等”评价

日前，在中国人民银行桐乡市支行开展的金融消费权益评估工作中，恒丰银行杭州分行辖属嘉兴嘉兴桐乡小微企业专营支行在桐乡市辖内26家银行中脱颖而出，继2020年后再一次荣获金融消费者权益保护“A等”。该行成立三年多以来，在监管部门和上级行的指导下，坚持党建引领发展，深入探索金融消保工作，通过健全服务管理机制、建立敏捷沟通渠道、强化全面宣传引导，切实推动消保理念成为员工的思想自觉，推动消保机制成为该行的行动自觉，推动消费者权益保护工作高质量发展。

健全服务管理机制

为有效提升员工服务意识和管理水平，提升消费者满意度，该行坚持不断完善体系建设，全力提升消保职能，建立健全消保长效机制、培训机制和考核机制。每年年初确立工作方案，明确工作方向，按步落实推进，将消保工作纳入日常经营管理，并通过定期组织培训、建立协同工作群、细化考核指标等方式，切实做到规章制度入脑入心，提高各层级消保反馈效率，提升全行员工消保意识和服务能力。

建立敏捷沟通渠道

自开业以来，该行通过不断探索消保有效工作方式，形成了自上而下的“敏捷”沟通渠道，全行每一位员工都将积极回应金融消费者合理诉求作为常态化工作，严格执行“首问责任制”工作机制，第一时间与消费者面对面沟通、心贴心交流。对于当下无法答复和解决的诉求，及时沟通和登记，做好长效沟通机制，全面搭建及时、高效解决金融消费者合理诉求的渠道桥梁。

强化全面宣传引导

该行持续践行“我为群众办实事”的宗旨，加大金融知识宣传力度。一方面开展线下集中宣传，与社区党建共建合作组织金融知识进社区活动，结合传统佳节举办特色宣教活动。针对3.15消费者权益日、金融知识普及月、守住钱袋子等主题活动集中力量齐发力，进社区、进企业、进商户，努力提升消费者金融知识水平和自我保护意识。面对近年来青少年遭受电信诈骗比例升高的现状，该支行还走进学校，通过开展反诈讲座、赠送反诈警示马克杯的方式提高孩子们的警惕防范意识。另一方面，该行积极发挥主观能动性，制作以案说法——“杀猪盘”、淘宝购物网贷反诈宣传、金融知识宣传“快问快答”等视频，通过线上媒介广泛传播，扩大宣传广泛度和品牌影响力。

消保工作始终在路上。下一阶段，该行将继续夯实客户基础，优化服务质量，强化消费者保护，以敏捷服务有效提升消费者体验，将消费者权益保护工作不断推向更高的台阶。

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