南京江北新区首创“热线进小区”机制 释放基层治理大效能
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南京江北新区首创“热线进小区”机制 释放基层治理大效能

来源:中国江苏网 2022-08-17 08:23:24

满足百姓诉求,关乎民生福祉。城市治理怎样做到精细化、智慧化?如何啃下遗留多年的“硬骨头”?南京江北新区多措并举、锐意创新、多点发力,首创“热线进小区”工作机制,推动“先解决问题再说”机制向基层延伸,聚力解决复杂疑难诉求,大力推行联席会办制度,深入探索社区“有请当事人议事”工作法,从“接诉再办”向“接诉即办+未诉先办”转变……经过实践探索,江北新区逐步建立起一套有特色的、简约高效的12345群众诉求与网格联动的基层治理机制。

江北新区12345热线中心坚持党建引领,持续创新,探索在社区推行“有请当事人议事”工作法,因地制宜打造议事阵地,结合“云上会办、直播会办”等方式,以网格联动数字化赋能基层社会治理,实现信息技术与社会治理深度融合,全力构建以党组织为核心,党员群众、社会组织等多方参与的新型基层治理体系,提升社会治理能力现代化水平,有效释放基层治理“大效能”。

建强阵地,把服务送到群众家门口

商以求同,协以成事。一条12345热线,面对的是无数群众身边的操心事、烦心事、揪心事。这些看似不起眼的小事,关乎民生福祉,办起来却并不简单。江北新区12345热线中心运用联席会办、现场会办、有请当事人会办、网络平台“云会办”等协调机制,解决疑难复杂诉求,2021年累计会办81场,2022年上半年21场,通过网络平台“云会办”近千场。

江北新区创新搭建居民协商议事便捷平台,为“有请当事人议事”赋予新含义,充分运用街道服务群众的场地,实现议事场所固定化、服务常态化,做实线下12345。群众可以定期就近向社区书记、网格员、物业等反映各类诉求,矛盾可以第一时间得到化解。

2022年3月,江北新区沿江街道首个“沿之有你12345有请当事人”议事厅在水城社区正式揭牌启用。随后,陆续在全街11个社区实现阵地覆盖、机制落地、遍地开花,各社区依托本土资源优势和社区“有请当事人议事”机制常态化倾听群众诉求、多方力量联动化解矛盾。

为进一步健全工作新机制,江北新区龙山社区紧扣社区痛点、难点、热点问题,由点到面,构筑“楼栋—网格—社区”三级议事机制,依托社区线下阵地“有请当事人议事”——“海棠议事厅”,把脉“民生末梢”,精准“靶向攻坚”。

“海棠议事厅”面积约25平方米,位于龙山社区网格阵地内。社区邀请金牌调解员每周轮流坐班,解决居民们家庭矛盾纠纷,分享成功的调解案例。在议事厅的墙上,有相关金牌调解员的事迹介绍,清爽的蓝白桌椅、墙面的氛围营造,让前来解决问题的居民体验到宾至如归的温馨。在龙山社区的“海棠议事厅”,不仅有楼栋议事“有事好商量”每周定期召开会议,协调物业和居民的关系,及时反映居民对物业的意见和建议,还有每月网格议事“睦邻月谈”,月月定主题、月月论难题,让居民拥有更多“话语权”。以网格工作组为单位,从各种渠道收集问题,统筹社会力量,协调解决。

为推进沿江街道网格化服务管理中心与为民服务中心一体化建设,百润社区整合资源,搬出“小圆桌”,整合多方力量形成集社区“两委”、党员、网格员、物业、法律明白人、社区民警等为主体的“有请当事人议事”——“小圆桌议事会”。据悉,百润社区的办公区域在四楼且无电梯,这让腿脚不便的居民多了些顾虑。社区便设置小圆桌等待区,变“被动上楼”为“主动下楼”,方便群众,原本作为等待区的小圆桌逐渐变成社区与居民的议事阵地。今年,社区将“小圆桌”搬进了小区、延伸到问题现场,组建“小圆桌议事会”队伍,由“接单”变“点单”。随着服务阵地不断向群众靠近,社区也将问题由被动处置变主动预防,解决在早化解在小。

从“制度力量”到“实践力量”, 沿江街道不断探索 “有请当事人议事”工作法,做实议事阵地,聚焦群众诉求发展的变量,通过创立“沿之有你”品牌,创新地为群众诉求回应提出了新的治理思路,以“沿之有你”品牌为切入口,深化“有请当事人议事”机制,总结经验,从群众中了解群众的“最急最盼最难”,为人民群众解决矛盾纠纷多设一条路,处理群众复杂矛盾纠纷解决率从不足80%提升到85%以上。

“云上会办”成为基层治理的“推进器”

信息技术的应用,在基层治理中帮助党员干部更精准地发现问题、诊断问题和解决问题,从而更好地服务群众。

江北新区12345热线中心在探索 “有请当事人议事”工作法过程中,试点开展“云上会办”,进行源头治理、主动治理,化解矛盾,减少投诉隐患。深入基层了解民生,掌握群众诉求,根据实际情况推进并实现热线投诉工作与网格工作深度融合,进一步增强网格发现问题能力、社区资源整合能力、街道统筹协调能力。

江北新区12345热线中心“云上会办”主要通过建立QQ、微信群,动员居民发现隐患,社区工作人员及时协调物业等相关责任主体解决,将投诉隐患消除在萌芽状态;统筹协调社区人员、网格员、执法力量、物业企业等各种力量,将群众诉求处理关口前移,源头治理,化解矛盾、消除隔阂,构建包容和谐平安幸福社区,让“纠纷不出小区、矛盾不出社区”变成现实和可能。

“南京地区的疫情趋于稳定态势,小区小门何时可以开启?”“小区地库灰尘严重,请物业持续做好地库保洁工作!”类似的问题反映在沿江街道路西社区7个“睦邻”邻里群内每天都会出现。

为进一步前移诉求化解端口,深化诉源治理,畅通群众利益诉求表达渠道,“确保小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”,社区逐渐向城市化转变,大家变成了“最亲密的陌生人”,路西社区考虑到现阶段社区情况自主搭建了7个“睦邻”邻里微信群,采用“两委”成员“云上会办”听诊模式,让社区“接地气”,进一步了解群众诉求、高效化解矛盾纠纷、深入破解民生难题,努力探索构建新形势下党员干部做实群众工作新机制。

路西社区在凝聚网格工作组团合力上铆足干劲、深入思考,由3个网格工作组组长牵头分别组建7个居民小区“睦邻”邻里群,由人大代表、社区网格员、物业工作人员、综合执法队员、律师、党员骨干、居民代表等人员组成“云处置”小组,群内由网格员认领牵头协调各个部门进行处理,最终将处理结果在群内反馈。建群的初衷就是及时传达社区资讯,把脉社区治理的痛点、难点问题,探索从居民的共性诉求中打捞收集合理性建议,将人大、司法、网格等元素融入其中,通过主动发声、超前预判、法律支持、及时反馈、提前介入化解,坚持未诉先办、接诉即办。截至目前,在“睦邻”邻里群内共解决大小问题400余件,化解群体工单2件,在“12345”诉求工单生成源头上靶向阻断。

建立“睦邻”邻里群,搭建“线上居委会”平台,实现居民、社区、物业“三位一体”工作模式,互相监督,邻里互助,力争做到“事事有回音、件件有落实”。

多元共治,激活基层治理的“毛细血管”

要想让社会治理达到超越群众诉求的理想状态,使治理资源与群众诉求充分匹配,还需要社会各界的广泛参与。

“社区里的安居议事会让我们有地方提建议,真是太好了。”新化社区的一位居民高兴地说道。从2017年拆迁后,居民对于“未来的新家”从“各有想法”“各自为战”,到如今拧成一股绳为社区发展做努力,新化社区的“安居议事会”起了很大作用,今年社区党总支将“五方联动”机制嵌入“安居议事会”,会议的议题也从安置房建设扩大到社区治理。

今年以来,南京沿江街道新化社区党总支正在建设由“党支部、物业、社区民警、志愿者、共建单位”构成的“五方联动”工作机制,着力解决群众关心、关注的急难愁盼等民生热点问题。

连日来,高温炙烤让人不敢出门,一些群众出现身体不适,辖区低保户张师傅就是其中一位。他打电话到新化社区反映头晕中暑。网格员立刻上门了解情况,张师傅无儿无女,是低保户,家中房屋是毛坯房,夏天只能靠风扇纳凉。社区党总支书记了解到实际困难后,第一时间联系了共建单位江苏南通二建集团有限公司,经商议,江苏南通二建集团有限公司决定为张师傅免费安装一台空调,解决度夏难题。更难得的是,新化社区与20家共建单位有效整合资源力量,联系共建单位结对帮扶困难居民达158人次,累计帮扶资金20万余元,今年上半年为困难居民提供约20个就业岗位。

崭新的变化,源于江北新区12345热线中心“有请当事人会办”机制,“有请当事人会办”机制也称“四方会谈”机制,集中强调“多方联动”。接到群众反映、群体性诉求时,热线平台作为会办的牵头方,邀请诉求人代表、被投诉对象、相关政府职能部门等四方走进社区议事厅,召开协调会,让诉求人和各方面对面地协商解决。诉求人代表向被投诉对象和政府监管部门当面充分表达意愿和诉求;被投诉对象责任主体听取诉求,面对面解答,并提出解决诉求的相关措施;政府监管部门依法行政,在职责范围内督促被投诉对象落实相关措施;对于超出政府监管部门法律授权的其他事项,即“法无授权”事项,引导群众运用法律思维,化解矛盾;热线平台作为牵头方,则对商定的解决问题的措施进行跟踪督办,直到问题解决;“有请当事人会办”就是多方集思广益,共同探讨处理问题的有效措施。

城市治理是一个不断变化、永无止境的命题。可以说,完善城市治理只有“进行时”,没有“完成时”。对于江北新区这样的国家级新区来说,探索永远在路上。(李静 李玮)

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