南京江北新区首创“热线进小区”机制释放基层治理大效能

满足百姓诉求，关乎民生福祉。城市治理怎样做到精细化、智慧化?如何啃下遗留多年的“硬骨头”?南京江北新区多措并举、锐意创新、多点发力，首创“热线进小区”工作机制，推动“先解决问题再说”机制向基层延伸，聚力解决复杂疑难诉求，大力推行联席会办制度，深入探索社区“有请当事人议事”工作法，从“接诉再办”向“接诉即办+未诉先办”转变……经过实践探索，江北新区逐步建立起一套有特色的、简约高效的12345群众诉求与网格联动的基层治理机制。

江北新区12345热线中心坚持党建引领，持续创新，探索在社区推行“有请当事人议事”工作法，因地制宜打造议事阵地，结合“云上会办、直播会办”等方式，以网格联动数字化赋能基层社会治理，实现信息技术与社会治理深度融合，全力构建以党组织为核心，党员群众、社会组织等多方参与的新型基层治理体系，提升社会治理能力现代化水平，有效释放基层治理“大效能”。

建强阵地，把服务送到群众家门口

商以求同，协以成事。一条12345热线，面对的是无数群众身边的操心事、烦心事、揪心事。这些看似不起眼的小事，关乎民生福祉，办起来却并不简单。江北新区12345热线中心运用联席会办、现场会办、有请当事人会办、网络平台“云会办”等协调机制，解决疑难复杂诉求，2021年累计会办81场，2022年上半年21场，通过网络平台“云会办”近千场。

江北新区创新搭建居民协商议事便捷平台，为“有请当事人议事”赋予新含义，充分运用街道服务群众的场地，实现议事场所固定化、服务常态化，做实线下12345。群众可以定期就近向社区书记、网格员、物业等反映各类诉求，矛盾可以第一时间得到化解。

2022年3月，江北新区沿江街道首个“沿之有你12345有请当事人”议事厅在水城社区正式揭牌启用。随后，陆续在全街11个社区实现阵地覆盖、机制落地、遍地开花，各社区依托本土资源优势和社区“有请当事人议事”机制常态化倾听群众诉求、多方力量联动化解矛盾。

为进一步健全工作新机制，江北新区龙山社区紧扣社区痛点、难点、热点问题，由点到面，构筑“楼栋—网格—社区”三级议事机制，依托社区线下阵地“有请当事人议事”——“海棠议事厅”，把脉“民生末梢”，精准“靶向攻坚”。

“海棠议事厅”面积约25平方米，位于龙山社区网格阵地内。社区邀请金牌调解员每周轮流坐班，解决居民们家庭矛盾纠纷，分享成功的调解案例。在议事厅的墙上，有相关金牌调解员的事迹介绍，清爽的蓝白桌椅、墙面的氛围营造，让前来解决问题的居民体验到宾至如归的温馨。在龙山社区的“海棠议事厅”，不仅有楼栋议事“有事好商量”每周定期召开会议，协调物业和居民的关系，及时反映居民对物业的意见和建议，还有每月网格议事“睦邻月谈”，月月定主题、月月论难题，让居民拥有更多“话语权”。以网格工作组为单位，从各种渠道收集问题，统筹社会力量，协调解决。

为推进沿江街道网格化服务管理中心与为民服务中心一体化建设，百润社区整合资源，搬出“小圆桌”，整合多方力量形成集社区“两委”、党员、网格员、物业、法律明白人、社区民警等为主体的“有请当事人议事”——“小圆桌议事会”。据悉，百润社区的办公区域在四楼且无电梯，这让腿脚不便的居民多了些顾虑。社区便设置小圆桌等待区，变“被动上楼”为“主动下楼”，方便群众，原本作为等待区的小圆桌逐渐变成社区与居民的议事阵地。今年，社区将“小圆桌”搬进了小区、延伸到问题现场，组建“小圆桌议事会”队伍，由“接单”变“点单”。随着服务阵地不断向群众靠近，社区也将问题由被动处置变主动预防，解决在早化解在小。

从“制度力量”到“实践力量”，沿江街道不断探索 “有请当事人议事”工作法，做实议事阵地，聚焦群众诉求发展的变量，通过创立“沿之有你”品牌，创新地为群众诉求回应提出了新的治理思路，以“沿之有你”品牌为切入口，深化“有请当事人议事”机制，总结经验，从群众中了解群众的“最急最盼最难”，为人民群众解决矛盾纠纷多设一条路，处理群众复杂矛盾纠纷解决率从不足80%提升到85%以上。

“云上会办”成为基层治理的“推进器”

信息技术的应用，在基层治理中帮助党员干部更精准地发现问题、诊断问题和解决问题，从而更好地服务群众。

江北新区12345热线中心在探索 “有请当事人议事”工作法过程中，试点开展“云上会办”，进行源头治理、主动治理，化解矛盾，减少投诉隐患。深入基层了解民生，掌握群众诉求，根据实际情况推进并实现热线投诉工作与网格工作深度融合，进一步增强网格发现问题能力、社区资源整合能力、街道统筹协调能力。

江北新区12345热线中心“云上会办”主要通过建立QQ、微信群，动员居民发现隐患，社区工作人员及时协调物业等相关责任主体解决，将投诉隐患消除在萌芽状态;统筹协调社区人员、网格员、执法力量、物业企业等各种力量，将群众诉求处理关口前移，源头治理，化解矛盾、消除隔阂，构建包容和谐平安幸福社区，让“纠纷不出小区、矛盾不出社区”变成现实和可能。

“南京地区的疫情趋于稳定态势，小区小门何时可以开启?”“小区地库灰尘严重，请物业持续做好地库保洁工作!”类似的问题反映在沿江街道路西社区7个“睦邻”邻里群内每天都会出现。

为进一步前移诉求化解端口，深化诉源治理，畅通群众利益诉求表达渠道，“确保小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”，社区逐渐向城市化转变，大家变成了“最亲密的陌生人”，路西社区考虑到现阶段社区情况自主搭建了7个“睦邻”邻里微信群，采用“两委”成员“云上会办”听诊模式，让社区“接地气”，进一步了解群众诉求、高效化解矛盾纠纷、深入破解民生难题，努力探索构建新形势下党员干部做实群众工作新机制。

路西社区在凝聚网格工作组团合力上铆足干劲、深入思考，由3个网格工作组组长牵头分别组建7个居民小区“睦邻”邻里群，由人大代表、社区网格员、物业工作人员、综合执法队员、律师、党员骨干、居民代表等人员组成“云处置”小组，群内由网格员认领牵头协调各个部门进行处理，最终将处理结果在群内反馈。建群的初衷就是及时传达社区资讯，把脉社区治理的痛点、难点问题，探索从居民的共性诉求中打捞收集合理性建议，将人大、司法、网格等元素融入其中，通过主动发声、超前预判、法律支持、及时反馈、提前介入化解，坚持未诉先办、接诉即办。截至目前，在“睦邻”邻里群内共解决大小问题400余件，化解群体工单2件，在“12345”诉求工单生成源头上靶向阻断。

建立“睦邻”邻里群，搭建“线上居委会”平台，实现居民、社区、物业“三位一体”工作模式，互相监督，邻里互助，力争做到“事事有回音、件件有落实”。

多元共治，激活基层治理的“毛细血管”

要想让社会治理达到超越群众诉求的理想状态，使治理资源与群众诉求充分匹配，还需要社会各界的广泛参与。

“社区里的安居议事会让我们有地方提建议，真是太好了。”新化社区的一位居民高兴地说道。从2017年拆迁后，居民对于“未来的新家”从“各有想法”“各自为战”，到如今拧成一股绳为社区发展做努力，新化社区的“安居议事会”起了很大作用，今年社区党总支将“五方联动”机制嵌入“安居议事会”，会议的议题也从安置房建设扩大到社区治理。

今年以来，南京沿江街道新化社区党总支正在建设由“党支部、物业、社区民警、志愿者、共建单位”构成的“五方联动”工作机制，着力解决群众关心、关注的急难愁盼等民生热点问题。

连日来，高温炙烤让人不敢出门，一些群众出现身体不适，辖区低保户张师傅就是其中一位。他打电话到新化社区反映头晕中暑。网格员立刻上门了解情况，张师傅无儿无女，是低保户，家中房屋是毛坯房，夏天只能靠风扇纳凉。社区党总支书记了解到实际困难后，第一时间联系了共建单位江苏南通二建集团有限公司，经商议，江苏南通二建集团有限公司决定为张师傅免费安装一台空调，解决度夏难题。更难得的是，新化社区与20家共建单位有效整合资源力量，联系共建单位结对帮扶困难居民达158人次，累计帮扶资金20万余元，今年上半年为困难居民提供约20个就业岗位。

崭新的变化，源于江北新区12345热线中心“有请当事人会办”机制，“有请当事人会办”机制也称“四方会谈”机制，集中强调“多方联动”。接到群众反映、群体性诉求时，热线平台作为会办的牵头方，邀请诉求人代表、被投诉对象、相关政府职能部门等四方走进社区议事厅，召开协调会，让诉求人和各方面对面地协商解决。诉求人代表向被投诉对象和政府监管部门当面充分表达意愿和诉求;被投诉对象责任主体听取诉求，面对面解答，并提出解决诉求的相关措施;政府监管部门依法行政，在职责范围内督促被投诉对象落实相关措施;对于超出政府监管部门法律授权的其他事项，即“法无授权”事项，引导群众运用法律思维，化解矛盾;热线平台作为牵头方，则对商定的解决问题的措施进行跟踪督办，直到问题解决;“有请当事人会办”就是多方集思广益，共同探讨处理问题的有效措施。

城市治理是一个不断变化、永无止境的命题。可以说，完善城市治理只有“进行时”，没有“完成时”。对于江北新区这样的国家级新区来说，探索永远在路上。(李静李玮)