环球观焦点：抚顺将162条热线整合为一 “一个号码管服务”管出群众暖心“总客服”

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8月16日上午，记者来到位于抚顺市营商环境建设局4楼的“12345”政务服务便民热线平台受话大厅，20多名话务员正在紧张而忙碌地接听市民来电，此起彼伏的应答声与嗒嗒的敲击键盘声响成一片。

记者在该市营商局《12345热线平台上半年办理情况通报》中看到，上半年，“12345”热线平台共受理市民诉求178676件，直接办复139836件，转部门办理38041件，办结率为98%，群众好评率为97%，按时反馈率为100%，即时转办率为100%，平均办件天数为5天。

“12345”政务服务便民热线平台负责人告诉记者，服务热线整合后，受理量较整合前同期增加10.2倍，办结量较整合前同期增加5.3倍，办结率较整合前提高12%，平均办件天数缩短2天。

为解决政府部门服务热线过多、服务范围单一、重复投诉率高、跨部门问题难以协调、投诉监管不到位和服务效率低下等问题，抚顺市分别在2018年和2021年对132条非紧急类服务热线和30条政务服务热线进行3次整合，162条热线整体并入“12345”政务服务便民热线平台，实现了“一个号码管服务”，形成了统一体系、统一标准、统一服务、统一评价的新机制。

热线整合以后，为保障群众诉求及时解决，平台按照“一号响应、接诉即办”的服务要求，完善诉求的受理、转办、回复、督办、评价和考核6个业务闭环机制，热线平台每月专报必送达市委、市政府主要领导，并与市纪委监委等部门建立问题线索移交机制。截至7月末，已向市纪委监委移交问题线索167件，大幅提升了投诉办理质量。

“为民办实事，赢得百姓心”“市长电话真灵，挽救患者生命”“服务热情周到，解决问题又快又好”……在受话大厅北侧墙壁上，整齐地挂着一面面群众送来的锦旗，从一个侧面肯定了抚顺市优化服务热线改革的成效。家住东洲区万新街道的市民周乃君感慨地说：“有事就打‘12345’，这就是咱老百姓的‘总客服’。”

（辽宁日报记者姜义双）