观热点：没有不可能，只要你是“有心人”

钱江晚报·小时新闻记者 张炜利

当你坚持每天早上5点半起床，在上班以前，独自完成一场1小时的直播，2年没有间断；

(资料图片)

当你夜里10点多已经上床，忽然接到一个无助的电话，当即起床驱车赶往高速公路隧道；

当你每要交出一份“作品”之前，仔仔细细地提前检查一个多小时；

当你想卖出一个产品时，设身处地地为客户去想如何抉择……

当你能做到极致，你，就是有心人。你服务的客户，自然能感受这份由心底生出的舒适感与尊贵感。

会玩直播的销售才能做好内训师

“HELLO老铁，我是杭州元通之星奔驰4S店，奔驰涛哥！”

已经吸引2.5万粉丝、并成功通过直播最后成交奔驰车逾百台的“奔驰涛哥”，本名潘陶涛，1987年生人。

上有老下有小的涛哥，从2021年正月初七入职杭州元通之星。开通抖音号以来，近2年，他坚持每天早上5点半起床，健身运动一小时，7点之前到店，在8点半上班之前，完成一场1小时左右的直播。他入职的岗位，是销售内训师。

奔驰涛哥在直播中

为什么要做直播？涛哥说，他的本意是入职初期逼着自己尽快熟悉奔驰的产品，以及锻炼自身的语言表达能力。毕竟，直播平台不仅要讲车，还要直接应答客户的咨询，包括价格、性能等，有时还要快速为客户解决用车过程中的疑问，这就激励他迅速增加自己的知识储备，以及提升与客户的有效沟通能力。

而在直播一个月以后，他意外收获了第一个订单，让他意识到直播间里的“老铁”，真的会通过自己线上的分享和交流，对产品产生进一步的兴趣，这也让他更有动力把这件事坚持下去。

有一位S级轿车的客户，有一天早上第一次刷到涛哥直播间，简单交流以后，当天下午就带着妻子去店里找他看车购车。后来，客户又把自己现有的这台车置换成了最新款。

他始终贯彻梅赛德斯-奔驰“客户为先”的理念，用心沟通，用心服务。他可以做到为了节约客户时间，早上6点出发带着同事驱车2小时去到客户家里，为客户提供上门试车服务；他也可以通过无数次的耐心讲解，远程解答粉丝的用车疑惑。

当然也有粉丝送来意外惊喜：“我是你老铁，关注你几个月了，现在我想买车了……”

涛哥说，每一个来自直播间的客户，是对他专业、直爽的直播风格的认可。在当下新能源车蓬勃发展的趋势下，通过直播，他既可以迅速地为对奔驰新能源车型感兴趣的粉丝提供资讯、答疑解惑，甚至可以和来自五湖四海的粉丝成为朋友。而且，他觉得自己通过直播的经验积累，可以在零售服务体验和产品专业技能方面给自己身边的同事和更多奔驰人提供力所能及的帮助。

直播其实并不难，难在有没有这份信心和坚持。普通的事情坚持做，方能由量变达到质变。

她的秘诀是换位思考

作为台州之星奔驰4S店的星徽顾问，店里的第一台EQA纯电SUV、EQB纯电SUV、EQC纯电SUV以及纯电EQS都是江英姿售出的。

记者决定考考她：“我就是一位奔驰GLK车主，在考虑奔驰的新能源车，我没想好，您能给我什么建议？”

“您家里已经有一台宽大的燃油SUV了，全新纯电EQE中大型轿车续航超过700公里，搭载后轮主动转向系统，转弯直径最小10.7米，车辆更加灵巧一些，平时您主要开城市道路的话，停车多方便啊！”

已在台州之星奔驰4S店过了第14个生日的江英姿，一款一款告诉我每款新能源车的特点，以及她针对我日常的用车情况给到的建议。刚刚过了不惑之年的她，理性且知性，娓娓道来。她温柔地笑：“买车可不像买衣服，不喜欢可以不穿。所以，每推荐一款车，我要站在消费者的角度换位思考：如果我自己想买这个车，会有什么考虑？真诚、如实地告知客户优点，不规避短处，让客户真切感受这款车合不合适自己，真心对待客户，才能让客户认可我的服务。”

让一家四口人都成为自己的客户

杭州之信奔驰4S店的洪三强常年是店内的销冠，曾在奔驰体系内销售顾问技能竞赛中荣获第一名。他的一位客户甚至先后将5台奔驰车开回了家：先是客户为自己父亲买了一台E级轿车，觉得奔驰的服务很好，又给自己买了GLC SUV，从此一发不可收拾，妻子和岳父的车，以及自己后来又置换新车，全都找洪三强进行推荐。

问洪三强销售工作有什么诀窍？他说：“没别的，就一点，做好服务，让客户信任我。”

交车前的准备

这位客户的父亲买车后，来4S店做保养。本来，这应该属于售后服务的范畴，但是作为有心人，洪三强一直关注着这件事，提前了解到客户父亲住得很远，上了年纪来回跑一趟非常辛苦，洪三强与同事决定上门取送车。从细节上将客户当成家人、朋友，将心比心让他收获了客户的信任。

对于客户服务，奔驰有标准化的服务流程和指南，而服务过程中的细节，还是要自己去实践。比如每次要交车，洪三强不仅会提前一天准备好一切资料，交车当天，他还要花至少一小时，拿着一块擦车布，从头至尾提前再仔细检查一遍。“提车是客户最期待的时刻，周到细致的服务，让客户体验更好。”‍

此外，洪三强不会错过每一条手机信息，客户遇到用车问题，只要找了洪三强，他都会第一时间回复。“不是车卖出去了服务就结束了，用车全周期的服务，不仅体现奔驰待客于心的品牌温度，更会获得客户的信任。”

GET客户的MOT点

让陪伴更有价值

交车时刻是每位车主开启新旅程的锚点。很多销售人员会为客户举办一个隆重的交车仪式，令客户印象深刻。而浙江宝利德奔驰4S店的钱彩华，会格外用心。

灵感，源于钱彩华自己切身体验服务的经历。有一次生日她去美容院时，看到院方用心准备了蛋糕，令她非常惊喜。感动之余，她想到了自己的客户。自此，客户提车时，她都会奉上自己准备的别出心裁的惊喜。

一次，她了解到一对母女客户来提车的当天正好是这位母亲的生日，“在我们的印象里，大多数人随着年龄增长，往往已经好久都没有过生日的仪式感了……我邀请同事帮忙一起准备，把交车现场布置成了一个生日派对。”母女俩深受感动，感叹奔驰把服务做到了极致。后来，这位客户先后把4位朋友也介绍成为了钱彩华的客户。

点滴用心、细心在危急时刻会更加弥足珍贵。有一天，晚上10点多，钱彩华已经休息了，忽然接到一位女客户的电话。对方在一个隧道里出险，脚受伤了，联系不上丈夫，又不想让父母担心，一时很无助。钱彩华当即起床，驱车赶到客户身边，帮她报警处理事故，又陪她去医院……后来，客户夫妇俩特地到店里来感谢钱彩华，感谢有奔驰的可靠服务。“因为我也是女性，接到求助电话的时候我就感觉到她特别需要陪伴。”如何GET到客户的MOT点？真诚待人和推己及人是不二法门。

“其实，我会定期回访我的客户，问问用车的感受，邀请他们参加店里的客户体验活动……只有长久的陪伴，我们才会成为朋友。”钱彩华说。

当豪华车赛道有越来越多的玩家躬亲入局，人们开始思考什么是真正的豪华？是堆砌豪华配置，是内卷智能科技，还是翻新用户思维？这个拥有百年历史的汽车发明者再次回应了时代之问。

要以“客户为先”，基于客户生活方式、结合客户实际需求，为客户提供多元化的产品触点；在打造与时俱进的“新豪华主义”产品体验的同时，为客户奉上“心豪华主义”服务体验。在奔驰，豪华服务有统一的标准，而实践“心豪华”的过程却是万人万解。正如潘陶涛、江英姿、洪三强和钱彩华们一样，有人在日复一日地持之以恒，有人在将心比心地换位思考，有人在一丝不苟地打磨细节，也有人在一点一滴中超越期待。把平凡普通的细节做到极致，便是“有心人”最真实的注解。