民生银行全方位守护金融消费者：事事有回音，件件投诉有着落

钱江晚报·小时新闻记者 梅丹 通讯员 卢怡文

大学生求职，却不小心陷入“培训贷”；老年人想投资，却遇到“非法集资”……这几年，金融领域的消费者维权事件时有发生。如何守护好自己的钱袋子，避免“踩坑”？民生银行杭州分行一直在积极行动。

深入开展金融知识宣传教育、高效妥善处理消费者诉求、细致到位提供暖心服务，民生银行杭州分行用实际行动践行社会责任，不断提升消费者权益保护工作水平。“消费者权益是第一位的，我们把每一天都当‘3·15’来过。”该行相关人士表示。

行长带头化身“讲解员”

“线下+线上”，提升居民金融素养

昨天，民生银行杭州分行举行了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动启动仪式。

“理财产品是不是不保本了？”“用手机转账安全吗？”“房贷利率怎么计算？”活动现场，居民们抛出了不少问题。民生银行杭州分行党委书记张波和党委委员、副行长丁勇化身“讲解员”，一一耐心答疑。

“3·15”消费者权益保护教育宣传，一直以来都是银行的重点工作。近年来，民生银行杭州分行的高管们总是会带队行动，除在网点做好金融知识普及外，在社区、商圈、企业、市场都能看到他们的身影。

该行网点大堂大都设置了公众教育区，一叠叠金融知识普及传单等着市民们取阅。此外，网点工作人员也会积极主动向客户普及金融知识，“我们跟客户聊天的内容比较丰富，从安全使用金融工具到理性投资、从帮助客户提升金融技能到如何保护钱袋子都有。”该行一网点大堂经理告诉记者。

在线上，民生银行杭州分行也采用了多种方式普及金融知识，短视频、漫画、图文……在公众号上、网点大屏等，时时都能看到有关金融消保的最新内容。“我们有一个‘民生消保3·15专刊’，上面有最新金融资讯，内容也是大家喜闻乐见的。”该行工作人员介绍。

目前，民生银行杭州分行下辖的所有网点都在积极做好常态化宣传教育，形成了“线上+线下”“阵地化+集中化”的特色，全方位提升消费者金融素养。

有效化解金融纠纷

消费投诉件件有着落

在服务中，难免出现客户不理解或不满意的情况，如何做好沟通并提供解决方案，是金融机构做好金融消费者权益保护工作的落脚点。“件件有着落，事事有回音”，这是民生银行杭州分行处理投诉的理念。

“我行始终将消费者投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重，重视每位客户诉求，做到‘有诉必应、有问必答’。”民生银行杭州分行相关工作人员告诉记者，在面对维权事件时，该行将“切实承担主体责任，把提供良好客户体验”放在第一位。

要做好消保工作，制度是基石。民生银行杭州分行积极践行“服务大众 情系民生”的企业使命，秉持“以客户为中心”的服务理念，从夯实投诉管理制度、提升员工服务意识、强化投诉管理考核力度、强化重点问题溯源整改等方面入手，进行实时调整和完善改进，提升投诉处理规范化水平。在该制度的指引下，该行消费投诉办结率达100%，满意度达到98.5%。同时，该行持续引导一线机构强化“能调尽调”意识，运用金融纠纷多元化解机制,积极向金融消费者倡导理性投资意识。对申请采用调解方式解决纠纷的消费者，予以积极鼓励并推进调解事宜。

从细微处服务老人

数字化洪流中，一个也不能落下

在金融消费者权益保护方面，金融机构的适老化服务是当前的热点，更是银行服务的重点。如何帮助老年人赶上数字化浪潮的洪流，民生银行成为了老年人的贴心“小帮手”。

“服务老年人时，他们可能更喜欢看见人，而不是机器。”民生银行杭州分行相关人士表示。为此，在民生银行的营业网点，一旦有老年人推开网点大门，工作人员都会第一时间迎上前，根据老年人的服务需求，进行耐心讲解。在等候时，工作人员还会向老年人做好金融反诈工作。“老年人是金融反诈服务的重点人群，我们有义务，也有责任向爷爷奶奶、大伯大妈们做好宣传教育。”在网点软硬件设置上，民生银行杭州分行也下足了心思。如轮椅、老花镜等，每个网点都能看到。

针对老年人使用智能设备时“找不到”“看不清”的问题，民生银行杭州分行工作人员也会主动帮助老年人将手机银行调整至简版，并帮助他们熟悉移动支付产品的使用流程，真正做到从细节处为老年人着想，切实提升适老、敬老服务的硬件环境和人文关怀。

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