64条热线已经接入北京12345平台

2021年11月30日，北京市市民热线服务中心，12345热线网络坐席正在受理市民通过微信、微博等网络渠道反映的问题。资料图片/新京报记者王飞摄

北京市人大常委会将从今年3月至7月，以实地检查、会议座谈、明察暗访、蹲点调研、问卷调查等方式，对《北京市接诉即办工作条例》的实施情况进行检查。

检查什么？

重点检查分类处理等制度机制建立运行情况

3月17日，北京市人大常委会召开《北京市接诉即办工作条例》执法检查组第一次全体会议。

记者从会上获悉，按照市人大常委会2022年监督工作计划，将对《北京市接诉即办工作条例》实施情况进行检查并开展专题询问。

按照执法检查方案的安排，此次检查的重点涉及各区、各部门、各单位法规宣传培训情况，政府及相关部门制定配套性政策文件情况。分类处理、精准派单、首接负责、科学考评和信息公开等制度机制建立运行情况。市、区政府及部门建立工作机制协调解决疑难诉求情况；街道、乡镇通过吹哨报到机制统筹协调解决诉求情况；水、电、气、热等公共服务保障和应急处置工作机制建立运行情况。

此外，检查重点还涉及建立综合分析、定期调度机制开展主动治理情况；承办单位主动发现问题、解决问题情况；街道、乡镇运用民主协商机制推动主动治理情况；居民委员会、村民委员会履行基层自治职能组织居(村)民参与社区治理情况。接诉即办队伍建设以及开展培训、交流和经验总结情况；接诉即办工作投入保障、激励机制建设情况；数据库建设、运行以及共享等情况。代表议案中提出的意见建议办理情况。

怎么检查？

主要采取实地检查、明察暗访等方式进行

执法检查主要采取实地检查、会议座谈、明察暗访、蹲点调研、问卷调查等方式进行。

联动执法检查，由各区人大常委会根据检查重点，结合辖区实际，同步开展执法检查。同时，还将组织部分市、区、乡镇人大代表通过代表“家站”平台，就《条例》实施情况开展调研；通过问卷调查，了解《条例》实施中存在的问题，征求意见建议。

此外，执法检查组还将委托专业机构开展《条例》落实情况的第三方调查，形成调查报告。邀请街道、乡镇和社区、村的基层工作人员以及专家学者等，采用案例剖析的方式，总结提炼《条例》实施中的经验，查找存在的问题。

按照工作安排，3月至7月到相关单位开展执法检查活动。执法检查工作应围绕执法检查重点，坚持问题导向，采取多种方式，全面、深入了解《条例》实施情况。

关注1

《接诉即办首接负责制工作办法》正修改完善

在《北京市接诉即办工作条例》执法检查组第一次全体会议上，市政府副秘书长，市政务服务局党组书记、局长张强汇报了《北京市接诉即办工作条例》的实施情况。

张强介绍，在抓好《条例》宣传培训方面，依托“法律十进”广泛开展普法，累计发放《条例》单行本、宣传册5万余套，海报3万余套。组建市级宣讲团，完成16区和行业系统巡回宣讲。打造“横向到边、纵向到底”全员培训体系，各级党员干部15万人次参加。

在健全《条例》配套制度机制方面，张强介绍，首先是完善诉求分类处理制度。细化诉求处置工作机制和标准，将诉求分为咨询、求助、投诉、举报、建议等类别，分别明确处理要求；对紧急服务、涉法涉诉等诉求进行分类处置，分别细化处置流程和步骤，目前正在持续完善。

同时，还健全派单机制。对诉求要素进行标签化、数据化处理，设置问题分类2240项，逐一明确派单方向、办理时限，形成派单目录（征求意见稿）。此外，推进首接负责制。起草《接诉即办首接负责制工作办法》，明确首接单位的职责任务，正按各区各部门意见修改完善。

市政务服务局还将64条热线接入12345平台，完善“一号响应”工作格局。优化未成年人保护热线、“两区”建设咨询服务专线，推动“京津冀”政务服务热线协同发展，面向冬奥会优化多语言服务。同时，加强个人信息保护。在数据共享利用中做好脱敏处理，在受理系统中增加保护个人信息的提示。

在深化主动治理、未诉先办方面，张强介绍，北京市出台《推动主动治理未诉先办的指导意见》，明确健全主动治理机制、主动发现问题、分类施策破解难点问题、促进多方联动等4方面13项重点任务，聚焦破解疑难复杂问题、新业态新领域问题、风险性问题等。

关注2

企业服务热线升级打造优化营商环境热线

在《条例》实施方面，张强介绍了下一步工作的重点。加快健全《条例》配套制度机制，从接、派、办、评全链条、各环节优化工作流程，查漏补缺，同时抓紧建立健全“14+N”制度体系，提高接诉即办工作规范化、科学化水平。

在“全面接”上，将进一步畅通优化电话、网络两个平台。在“精准派”方面，优化诉求处置工作机制，完善诉求派单目录并动态调整，完善派单异议审核机制。同时还要“强化办”，即优化各级各类承办单位办理规则，建立信息公开制度。“科学评”，就是完善全流程考评机制，协调各区建立健全“吹哨报到”考核机制。

同时，张强介绍，下一步将完善数据库（知识库）运行制度，加快民生数据全口径汇聚，建立接诉即办指数，发挥探针作用，更好服务全市中心工作。在企业服务热线基础上，升级打造优化营商环境热线，推动企业服务热线与“放管服”改革深度融合，与政务服务大厅、审批职能部门一体联动，与在线导办、政务服务“好差评”等平台信息共享，优化“一线一窗一网一条龙”服务。

此外，市政府还将优化“每月一题”工作机制，推进问题深入有效解决。加强治理类街乡镇区域治理，推进“每月一题”和治理类街乡镇深度结合。推进“热线+网格”深度融合。研究“每月一题”职责清单，简化审批流程，推动政府自身改革。动员社会各方积极参与，协同解决民生难题，更大力度推进共建共治共享。