帮帮小店｜杭州这家烘培店发愁：为啥我的外卖就是做不起来？

钱江晚报·小时新闻记者 詹程开 文/摄

今天（4月19日）下午，小时小店“上课记烘焙”的店铺中，美团杭州运营经理何欢正在为小店“把脉”。他仔细查看了小店经营的产品品类，又认真研究了店铺的外卖页面，逐条和店主吴焕丹夫妻俩沟通分析着。

“这些问题之前确实没有想到，外卖一直就做不起来，很发愁，动过很多脑经，也没能解决困惑。”吴焕丹认真听着，不时点头。

这次把脉，对于吴焕丹经营的这家小店来说，犹如一场及时雨。

“上课记烘焙”在九堡开了5年，这些年里，凭借丰富多样的“产品力”和店家贴心温暖的服务，渐渐打开了市场。

店铺的口碑一直不错，不少来店里购买的顾客，后来都粉上了这家店，他们成为店里老顾客的同时，也成为最稳定的客源。

从店铺开业之时，小店就同步上线了外卖服务，不过一直不温不火。起初，因为实体店里的流量挺不错，吴焕丹对于这一块也没有太在意。

自从疫情发生后，对小店的生意冲击挺大的，老顾客有流失，特别是很多企业的大订单，也明显减少，这让吴焕丹对线上外卖的需求更加强烈。

“到底是我们的产品不适合外卖？还是我们玩不透外卖平台的游戏规则？”吴焕丹求助小时新闻“帮帮小店”，她说总感觉心有余而力不足。

钱江晚报小时新闻推出“帮帮小店”计划（专题报道戳这里）以来，不断有多种社会力量加入进来，这其中也包括美团。

针对商家的线上化运营诉求，美团外卖面向中小商家推出了全方位外卖运营扶持服务——“外卖管家服务”，携手专业的外卖代运营公司和外卖运营师，深入到中小商家的一线运营之中，提供包括经营诊断、店铺装修、餐品设计、活动策划、推广营销、运营优化等六大服务。

这一次，美团一共拿出10个名额给小时小店。继余杭煎饼店之后，吴焕丹的小店成为外卖管家服务上线的第二家。

1】苦恼：外卖一直没有起色，想过很多办法，但感觉有点“整不会了”

因为外卖一直没有起色，吴焕丹也想过很多办法。

“最早我想过用低价来吸引客流，比如，一个蛋糕就卖几块钱，虽然当时看着效果不错，也有了一些流量，但总感觉不是长久之计。”吴焕丹说，每次只要价格一上去，销量又马上下来了。“大额订单进不来，来的就是利润非常微薄的单子，赚不到什么钱。”

外卖平台上有很多的规则和玩法，更新挺快的，很多时候，她也确实没能完全搞明白。

“外卖一直做不起来，心里挺着急的，就很想知道原因，寻找一个解决方案。”吴焕丹说。

今年年初，吴焕丹花钱找来了一家第三方代运营公司，来帮助他们“出谋划策”。

如今，两个多月过去了，指导的效果并不好。

“订单量基本没有改变，线上的销量依旧少，我的困局还是没有解开。”吴焕丹说，第三方代运营公司讲了很多理论，但总体感觉就是“理论派”，听上去很专业，但没有办法操作，落不了地。

还有人和她说，外卖做不起来，可能是因为店铺的位置问题，商业环境有所欠缺。

“我这里不是主要的商业核心区域，店铺附近是钱塘江，这样会影响我的客户半径，人家的覆盖范围是一个整圆，而我覆盖的这个圆，是不完整的，导致我的客户基数变少。”吴焕丹说，类似于这样零零种种的建议和信息，她收到过很多，“已经把我给整不会了”。

2】把脉：将花三个月时间，带着店主一起把外卖玩转起来

“通过我的观察和了解，吴焕丹其实挺愿意去学习的，但是总的来说，缺乏一个整体的逻辑支撑，所以虽然做了很多尝试，但也碰了不少壁。”在对店里的情况进行了一系列的了解后，外卖服务管家何欢给出了他的把脉意见。

何欢说，他最大的一个感受是，吴焕丹的内心需要进行一些“释放”，“的确，她说的很多问题都客观存在，但是，我们现在要做的，就是如何去解决这些问题，而不是纠结于这种困境，就一起来想办法‘突出重围’吧。”

吴焕丹的小店都存在哪些问题？何欢列举了一些。

比如，平台的基础信息没有完善，店主对于平台的规则和玩法没有深入了解，线上的主打产品不够明确。

“另外，店铺的网页装修风格需要优化，菜单的排布信息也应该更加满足附近商圈的需求，这些都是导致目前外卖销售量上不去的原因。”何欢也根据店铺在外卖网站上的实际情况，给出了不少针对性的建议。

要根据外卖产品的特有属性，进行菜单的定制，特别要增加门店引流的主打产品，满足单人或多人的消费场景。

“一定要能直截了当看到门店的主打产品，这样一来，一些有选择恐惧症的顾客点进来，或者一些对店铺不熟悉的客人点进来，可以引导他们快速下单，相当于给了顾客一个选择建议。”

外卖网站上的店名也需要优化，必须要突出门店主要售卖的品类。

“上课记蛋糕（九堡大师店）”，何欢建议，改成“上课记烘培甜点蛋糕（九堡大师店）”，“要突出门店主要售卖的产品，这一点非常重要，店名细化了以后，可以让顾客第一时间了解到自己的需求，门店的流量会更精准。”

店铺评分低，也会影响流量。

何欢建议，门店要做好外卖的后续服务，比如，通过电话回访，增加顾客的好感度，“营销方面，增加好评有礼等活动，来提升门店的星级。对于感知度不好的顾客，要给予友好的回复。”

后续何欢还会对店铺制定“一对一”的量身改造计划。

“我们会通过了解店铺成本、堂食售卖价格，来评估店铺的利润，为小店制定专门的一套运营方案，包括确定主打产品，定制合理的外卖菜单等。”何欢说，最快将在三天内，完成沟通和方案落地等工作。“接下来，会花三个月的时间，带着店主一起把外卖玩转起来，争取把营业额和订单量都提上去。”

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