全球热议:12345设未成年人保护专席 专家解析接线员该具备哪些素质？

6月起，新版《北京市未成年人保护条例》正式施行，这是《条例》自1988年诞生以来的第三次修订。新版《条例》的第五十四条特别要求，本市应依托12345市民服务热线建立未成年人保护热线，设置专席人员，负责受理、转介涉及未成年人合法权益的诉求，收集意见建议。这意味着12345这串市民熟悉的电话号码，将在法律层面上承担起更多的职责，它将为这座城市中众多的“小市民”提供服务，更多给予未成年人的关怀与抚慰也将通过无线电波在城市中传递。

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6月第一周，新京报记者体验了解到，12345市民热线的这一头，专席人员已经就位。根据《条例》，专席人员应当熟悉未成年人身心特点，定期接受专门培训。那么具体而言，他们应具备哪些素质？热线又能够帮助未成年人解决怎样的问题？北京市青少年法律与心理咨询服务中心名誉理事长宗春山，在接受记者采访时，对这些问题一一作了解答。

记者体验：12345接通专席可受理未成年市民的诉求

根据五月下旬，由北京市十六届人大常委会第三次会议审议通过的《北京市未成年人保护条例》，其中明确，本市依托12345市民服务热线建立未成年人保护热线，设置专席人员，负责受理、转介涉及未成年人合法权益的诉求，收集意见建议，提供未成年人保护方面的咨询、帮助。

6月起《条例》正式实施后，新京报记者以普通市民身份致电北京12345市民服务热线，工作人员根据来电者需求、诉求，可将电话转接之未成年人保护热线专席。专席工作人员介绍，当前专席可针对未成年来电市民的问题、诉求和意见进行回复、收集和记录处置，如未成年人反映的家庭问题、校园问题等，专席在记录后会经相应流程，转交至相关部门处理。

“我们这边主要是受理未成年人保护政策，以及法律法规的服务。”12345市民服务热线的工作人员也告诉记者，除了咨询和意见诉求外，热线也会根据未成年致电者的具体需求，提供情绪抚慰、心理疏导等帮助。

同时，工作人员还介绍，专席热线的服务对象并不限定于“未成年人”这类群体， “如果担心孩子年龄小，表述不清，家长也可以代为转述，家长也可以通过热线咨询未成年人保护的相关政策。专席在处理诉求和咨询服务上，与12345服务热线的流程是一样的，具体要看来电者的诉求和需要的帮助。”

沟通门槛：专席接线人员需要全身心投入和共情

新京报记者获悉，其实在2021年6月，随着我国《未成年人保护法》第二次修订后的正式实施，包括北京在内，多地都依据未保法的相关条例，依托各地已有的12345市民服务热线，开通未保服务热线。在这一年，为方便广大市民识记和使用，北京市未成年人保护热线也与12345市民服务热线共用一个平台，实行一号对外服务，已经正式开通并投入使用，除了工作人员上述提到的服务外，热线还受理个案帮扶与转介服务、未成年人生活困难求助受理等。

记者注意到，今年6月实施《北京市未成年人保护条例》，在国家颁布的新版《未成年人保护法》基础上，明确未成年人保护热线受理咨询、检举、控告和报告应当纳入本市接诉即办工作体系，并进一步指出，接听热线的专席人员，应当熟悉未成年人身心特点，定期接受专门培训。

那么怎样才算了解未成年人的身心特点？具体来讲，专席人员又应具备哪些素质，经过哪些培训？北京市青少年法律与心理咨询服务中心名誉理事长宗春山认为，儿童、青少年是非常特殊的群体，他们的表达方式、接受能力都有其专属性，而作为接听热线的专席人员，应当经过专业的心理督导。

他特别提到，电话咨询、求助有区别于面询的特殊性，“一方面是因为通过电话交流一般是比较紧急的，另一方面则是因为电话线两端的人看不到对方的表情。”而根据过往培训专席热线人员的经验，宗春山告诉记者，这种“看不到”并不是绝对意义上的，“我们当时也经常在培训时对接线人员讲，敏感的孩子会捕捉、感受到接线人员肢体上的每一个动作，这些都会通过接线员的语言、语气传递给他们，所以我们一直要求接线人员的言语与肢体语言须得是一致的，这也能够呈现出接线人员是否全身心地投入其中。”宗春山说，全身心投入，能够传递给孩子们所期待的尊重，接线人员需要在这一点上接受严格的训练。

此外，宗春山还认为，作为未成年人热线的专席人员，还应当具备更多共情能力，能够设身处地地理解求助者，“实际上，通过热线的方式能够解决的问题是比较有限的，但热线能够传递关切，同理心也能给予未成年人非常多的抚慰。”

多些耐心：在琐碎中发现孩子们倾诉的实质

在宗春山看来，接线人员具备共情能力、并能够全身心投入一通未成年人的来电，也只是刚刚迈过了与未成年人沟通交流的门槛，要想真正给予孩子们帮助，还需要用多一点点的耐心，换多一点点的信任。

“当电话拨通的时候，孩子们肯定是倾注了许多的信任在这通电话上的，在一些时候，这意味着他们对身边的人失去了信任，拨打电话的孩子们会更希望自己提出的问题，能够得到一个结果。”宗春山进一步指出，这需要专席尽可能地快而明确地作出回复，或者尽量简化烦琐的处理流程，“如果对于未成年人来说，拨打这个电话后很久才能得到一个答复，那么一来二去，孩子们或许就不再信任这个渠道了。”

还需要理解的是，这样的“及时”或许往往不是双向的。“未成年人的表达有时候不是那么精准的，甚至在他们无措的时候，表达的内容可能是非常混乱的。这时候就需要接线人员运用更多的技术、耐心，去等待他们、鼓励他们完成倾诉。”

宗春山向记者提及了很多过往的经验和经历，他说，许多来自未成年人的电话，往往一开始都是很琐碎的内容，有的接线人员甚至在沟通过五六次后，才能从孩子们的表述中听出一些他们的诉求、一些端倪。

“这其实也是在建立信任的过程，也更需要我们在付出耐心的同时，从琐碎和可能没有逻辑的表达里，摘出孩子们诉说的问题的实质。”宗春山说，孩子们的表达中，也可能暗含很大的危急，如虐待、性侵、校园暴力等等，这也对接线人员的敏锐度、聆听和询问的技巧提出了更高的要求。