即时看！北京12345半年受理来电2252.7万件

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昨日（16日），由清华大学数据治理研究中心主办的第三届大数据与首都治理论坛“政务热线驱动的数字政府建设”召开。论坛上，由清华大学数据治理研究中心近期编写完成的《政务热线数智化发展报告（2022）》发布，其中提到，2022年上半年北京12345热线共受理群众和企业反映2252.7万件。为应对话务量上升、贯彻国家加强12345热线能力建设要求，北京12345热线大力推动数智化转型，通过提升智能化运营水平、运用大数据科学施策等措施，探索出一条城市数字治理之路。

自2019年北京市开展接诉即办改革以来，12345热线作为接诉主渠道，在用心用情用力解决群众急难愁盼问题、增强人民群众获得感幸福感安全感的过程中，探索出一条城市数字治理之路，在全国范围内起到引领和示范作用，形成了以市民诉求驱动超大城市治理的北京经验。

昨日的论坛上，清华大学数据治理研究中心发布《政务热线数智化发展报告（2022）》。报告显示，随着接诉即办改革深入人心，热线话务量明显上升，2019年至2021年年底，北京12345共受理市民诉求3286万件；2022年截至6月30日24时，共受理群众和企业来电2252.7万件，相当于此前三年总和的7成。

该报告的汇报人、清华大学社会科学学院副院长孟天广告诉北青报记者，北京市政务热线早在启动之初就有了数智化转型的规划，最近四年的转型落实，以及12345热线受理量的逐年增多，都给数智化转型带来了巨大的外部需求。北京市12345热线也在依托互联网、大数据、人工智能等数智化技术，扩展网络渠道、知识库建立、数据辅助决策等方面积极探索。

在孟天广看来，未来北京市政务热线数智化转型有三个重要发展方向。一是继续保持数据驱动决策的优势，将其充分定型化、规范化、制度化，基于市民诉求、城市运行、网格化等政务数据，实现对城市更充分、更精准、更细颗粒度的理解。第二是提升热线自身管理和运行的智能化水平，通过算法赋能，建立一个从接单、派单到督导、考评及决策辅助的智能化运行体系。第三则是提升政务服务人员的数字素养，建立数字化人才的标准、培养体系等等。“基于北京先行先试的经验，这些数智化转型举措将对全国起到引领示范意义。”

清华大学社会科学学院政治学系长聘教授、数据治理研究中心主任张小劲告诉北青报记者，北京政务热线今年来电可能突破3000万，而每一个热线打进来又会产生20多个数据点，对这些数据及历史沉淀数据进行分析，将发挥资政功效。张小劲表示，随着政务热线工作不断推进，政府的主动治理、场景化治理、深度治理都会在数据的支持下和提示下给出更精准有效的解决方案。

北京市市民热线服务中心主任张波在接受北青报记者采访时表示，北京12345热线通过数字化、智能化、标准化、法治化、专业化改革，现在已经形成了一套治理机制和经验。这次论坛成果对提升政务热线特别是北京政务热线的数字化能力具有积极意义，我们将利用数字技术推动热线改革，向社会提供更加高效优质的服务，进一步提高市民满意度和企业信任度。