冬奥接待酒店前台张琼：客人的笑脸就是满意答卷

作为北京2022年冬奥会和冬残奥会官方接待饭店，金隅八达岭温泉度假村早早进入了“冬奥时间”。张琼是北京金隅八达岭皇冠假日酒店的前台负责人，主要负责协调配合前台与各部门工作、接待及服务住店客人。“每一位客人的笑脸就是此次冬奥闭环服务我交上的满意答卷。”这是她近期工作的最大感受。

作为客户经理，张琼每天都能接触到不同国籍的客人，最近让她印象最深刻的是，有一次她碰到了一名想去便利店购买冬奥礼品的外籍客人，但在与客人的沟通过程中，她发现对方是一名不会说英语的俄语客人，这增加了沟通难度。张琼打开手机翻译软件，并用手势耐心地与客人沟通购买前扫码注册进入商店的流程，但在注册环节时尝试多次均失败。

看到客人略感失望的神情，张琼立刻去咨询专业人士，最终成功地用客人的手机完成了一系列注册流程，帮助对方成功购买到了心仪礼品，客人也露出了满意的微笑并竖起了大拇指。

有温度的酒店服务让宾客感受到了来自北京的温暖。这些天来，前台人员遇到的各种“小插曲”不断。一位外籍客人抵达酒店后，告诉张琼自己的手套丢在返程的大巴上了，希望可以帮忙寻找，她向客人获取了手套的照片，答应会尽力帮其寻找。因为每天往返的车辆较多，客人仅记得回程时间和路线代码，不记得车牌号，所以没有办法联系到具体的司机，且酒店处于闭环状态，无法外出到车辆消杀处寻找，只能静等结果。

第二天晚上，车辆管理处告知酒店没有找到手套，得到消息后，次日早晨张琼在大堂告知客人没有手套的消息，客人还是很坚持，希望再帮忙问一问是不是别的客人捡走了，有没有交到失物招领处。此时客人告知这是一副特殊的定制手套，可以触屏且价格昂贵，因为自己是一名记者，工作需要长时间拍摄，延庆山上的天气十分严寒，如果不佩戴这副手套可能没有办法长时间工作。

张琼在了解情况后告知客人会继续努力寻找，送客人离开后，她立即在网上查询了类似的可以触屏的手套，自费在网上下单购买了触屏手套，并且快速写好物流申请单，希望能尽快通过合理流程将物品配送进酒店。手套最终顺利通过审批进入酒店，她将手套送给了客人，客人表示非常感激也非常感动，表示会佩戴这副手套拍下冬奥会精彩瞬间。客人用微信向张琼再次表达了感谢，并且认可酒店工作人员付出的努力。

据了解，自2022年1月4日开始，金隅八达岭温泉度假村进入全封闭式管理，承接冬奥会期间国内技术官员、媒体记者、制冰师等相关人员的住宿餐饮服务保障工作。在此之前，金隅集团统筹协调各方资源，严格按照冬奥服务标准，加强组织建设，配齐配强队伍，强化专业培训，完善设施设备，保障物资供应，全面做足充分准备，全方位提升接待服务水平，践行首都国企的责任担当。