【全球独家】“你这个嗓子听得我心好酸”，杭州12345一段沙哑对话刷屏，他们真的尽力了

钱江晚报•小时新闻记者 盛锐

先来听一段录音：

【资料图】

“您好，请问有什么可以帮您？”

“哎呀，你这个嗓子听得我心好酸啊。”

……

“你别说话了，我挂了挂了，多喝点水，注意身体啊。”

这是12月24日杭州12345市长公开电话受理中心话务员陈瑜和一位打进电话的市民之间的沟通对话。

近7分钟的时间中，陈瑜用沙哑的声音详细解答了对方关于少儿医保的问题。言语间，她身体抱恙仍在坚持，解答一丝不苟。

“0571-12345”，不少人在杭州遇到处理不了的麻烦事，第一个想到的就是拨打这个电话，这已经是杭州老百姓生活中的习以为常。

近段时间，身边不少人“阳”了，12345电话的呼入量一路高升。

我们正在直面的这场“战疫”，关系着每一个人。

困难当下，大家的咨询、求助电话能够打通，问题能够及时解决，带给不仅仅是急需的帮助和安全感。

这件事，每名话务员都不言自明。

与此同时，杭州12345市长公开电话受理中心350余名话务员一下子也病倒了大半。原本接线声、键盘声和问询声此起彼伏的12345受理中心，显得安静了不少。

启动第二职场、全面扩容话务员团队、采用居家办公方式……12345市长公开电话受理中心想尽各种办法，最大程度保证接话能力。上周，日均人工受理量10000通，达到疫情政策调整前70%的接话能力。

不少“中招了”的话务员，也在病情缓解、身体吃得消的情况下，申请选择居家办公、接听热线。这其中，就包括陈瑜。

看着同事一个个倒下

一边心疼，一边又担心电话没人接

陈瑜是杭州人，2018年成为12345市长公开电话受理中心人社坐席的一名话务员，主要负责接听社保相关问题的来电。

“我应该是第一波中招的人。”12月16日，陈瑜发烧，随即被安排回家休息。3天的高烧，让她很是虚弱和疲惫，“从我开始，群里的小伙伴们，一个个倒下，我很心疼，也很着急，如果我们都倒了，电话没人接怎么办？”

回到工作岗位的陈瑜

当时连起床力气都没有的陈瑜，只能好好修养。

12月21日，身体好转一些之后，陈瑜申请居家办公，希望能帮坚守的同事分担。

烧是退了，但沙哑的“刀片嗓”还在。“话务员主要就是靠嗓子工作。生病后，每说一个字都要很用力，有时候会感觉突然气接不上了，说话很累，太影响工作了。”

返岗第一天，陈瑜接了80多个电话，相当于正常工作量的七八成，“一天下来，嗓子还是蛮疲惫的，不过精神不错。”

12月26日，小时新闻记者在12345市长公开电话受理中心见到了陈瑜，已经“阳康”的她，重新回到了工作岗位。不过，偶尔传来的咳嗽声，还是能感受到她的大病初愈。

陈瑜的桌上还放着一本“玉兔吉祥”的新年年历

从早上七点忙到晚上十一点

组员们返岗了，她却病倒了

听说要采访声音沙哑一事，陈瑜不好意思起来，她说这阵子大家都一样，每个人都在坚持，让她感动的除了当天那位先生的“心疼和感谢”，还有同事们彼此之间的帮忙、体贴和同舟共济：“谁有力气谁顶上，就特别团结，特别像一家人。”

和陈瑜一样，这周“阳康”了的话务员不少都陆续返岗。

姜璐的班组在岗人数也恢复到了10人以上，“我们班组一共20人，最少那几天只剩四五个人”。

作为班长，姜璐每天负责管理现场、帮助解答组员的疑问、协调其他部门的事务，常常忙起来就忘了吃饭。

这段时间，姜璐又多了两个任务，帮助居家接线的员工查询相关的材料、随时处理减员的情况。

“这两天最怕突然收到消息，说谁谁谁阳了。”这样的消息，就意味着可能第二天就有市民打不进热线。重新排班、紧急联络……作为一个已经从业五年的老员工，见过各种突发时刻的姜璐，面对这样的情况，依旧需要长叹了一口气，“从来没见过这么空的受理中心，心里空荡荡的。”

但是，电话不停、工作继续，每天来到单位，姜璐做的第一件事就是鼓励坚守在岗的组员们，每天心态一定要好，心态好了才能更好抵御病毒的入侵，才能更好服务打进热线的群众。

姜璐希望自己可以更坚挺一些，“晚阳一天是一天，我们都是天选打工人，大家要一起挺进决赛圈。”

遗憾的是姜璐还是“中招”了。昏睡一个双休、今天身体略有好转的她，在线上居家办公，能够处理一些简单的事务，“相对艰难的时刻即将过去，大家加油！”

略显冷清的12345市长公开电话受理中心

少了些抱怨，多了些关心

听到电话那头的感谢，觉得很暖心

无论是陈瑜还是姜璐，这段时间都感觉电话那头，有些不一样。

因为运力有限，经常接通电话之后，话务员最先会听到对方的抱怨，“为什么这么久才接通”“为什么我的问题还没处理好”等等，有时对方说着说着就起了脾气，还会骂上一两句。

但是最近，这样的抱怨明显少，相反关心和感谢多了起来。

前几天，陈瑜遇到一个爷爷来电咨询退休的相关事宜。爷爷听到她沙哑的声音之后，说“孩子，你们太辛苦了，多保重身体，我自己去银行问问好了。”随即挂断了电话。

也有的市民表示，“不急的，等疫情过去，我再打电话来问。”

这些来自电话那头的关心，让话务员们很是暖心。

陈瑜说，现在是疫情三年来最关键的时刻了，12345电话的这头和那头，每个人都不容易：“大家彼此之间多点体谅，一起加油，就很快可以迎接春暖花开了。”

新闻+

最近12345中问得最多的是这几个问题

一、购买不到药品、抗原类怎么办？

答：大家如果遇到买不到药品、抗原等情况，目前有以下几种途径提供：

1.目前各区均已陆续建立村社区的“共享药箱”，大家可以通过联系各区健康服务热线咨询；

2.可以通过互联网医院联系医生云配药；

3.通过微信“新冠防护药物公益互助”小程序，发布购药需求，这个平台开通就是为了大家可以通过互帮互助的方式解决一部分购药寻求；

4.如遇特殊紧急情况，也可以直接联系所在社区医院签约医生咨询配药。

二、符合什么条件可以复工复产？

答：根据省疫情防控指挥部要求，为进一步优化新冠病毒感染者居家隔离康复后解除隔离和返岗复工措施，保障社会生产生活秩序，现将相关工作要求提示如下：

1.阳性感染者同时满足以下两个条件，可结束居家隔离，恢复正常生活和外出。

①居家隔离满7天（自出现症状或核酸、抗原检测结果阳性之日起计）；

②居家隔离满7天时，未使用退烧药情况下，发热症状消退超过24小时，且症状明显好转或无明显症状。

2.如阳性感染者居家隔离第 7天仍有发热等症状，继续落实居家隔离，待满足上述条件后予以解离。

3.特殊行业、特殊岗位人员居家隔离解离和返岗要求，按照行业主管部门规定执行。

4.解除隔离后可返岗复工，无需进行核酸和抗原检测。

三、针对检测结果是阳性，又不具备居家隔离的条件，有没有专门供“集中式居家场所”，怎么申请？

答：根据优化落实新冠肺炎疫情防控“新十条”明确了“具备居家隔离条件的无症状感染者和轻型病例一般采取居家隔离，也可自愿选择集中隔离收治”。如您确不符合居家隔离的，可通过以下方式申请“健康之家”：

申请流程：

申请集中隔离的人员向所在社区提出，属地防控办综合评估后明确“健康之家”点位，并由所在乡镇（街道）、社区通知申请人。申请人接通知后做好个人防护， “点对点”自行进入“健康之家”进行集中隔离。

健康之家会按要求提供相应的服务，住宿费价格不高于正常经营期间的市场价，餐费不高于每人每天100元，具体收费标准以集中隔离点为准。