心级服务就在身边丨 浙江移动：把“烦心事”变为“暖心事”

通讯员 陈珊

自去年11月中国移动重磅发布“心级服务”品牌以来，在集团公司的统一部署下，浙江移动奏响“我为群众办实事”最强音。从解决客户最关心最直接最现实的服务问题入手，在各地积极开展“银龄助老服务”“宽带义诊进万家”“反诈教育宣传”“关爱留守儿童”“爱心移站”等便民爱心活动，以实际行动提升客户体验感知，给客户带来舒心、贴心、暖心的服务体验，坚持把优质服务带给每一位客户。

“我们着力夯实网络服务能力，加大 5G 和千兆光网建设力度；深化电信诈骗防范治理、开展形式多样的反诈服务宣传；持续推进大字版账单、智慧课堂、‘10086一键进入’等适老化银龄服务；并且开展‘百千万站店听音’—总经理走进10086活动、走进移动等多种形式的客户互动活动。目前，浙江移动5G网络实现乡镇以上连续覆盖，70%以上行政村有效覆盖；累计为老年客户开展1.5万场手机使用培训，覆盖54.2万人次；累计发送诈骗预警公益短信2.4亿条。”浙江移动客户服务部的工作人员表示。

3月18日，浙江移动总经理郑杰深入10086滨江中心参加“百千万站店听音”活动，倾听客户声音，了解客户诉求

把暖心的营业服务带给行动不便的特殊客户

一位坐着轮椅的客户到丽水移动景宁复兴西路营业厅办理业务，刚到营业厅门口，就被引导员朱陈燕看见，她立马放下手头上的工作，面带微笑的冲过去迎接客户、问候客户，将客户推进营业厅。得知客户需办理补卡业务朱陈燕立即将客户带到4号台席并为其优先办理业务，并将办理台席上摄像头设备移到客户面前进行人脸识别，即带来客户方便也不让客户感觉尴尬。业务办理结束后，朱陈燕一直将客户送到营业厅门外并再送了一段路程。这位客户表示移动公司的服务带给她一种温暖的感觉，到了营业厅感受到了自己家一样，真心为移动公司点赞！

浙江移动全力打造终端服务更安心、场景体验更舒心、主动服务更贴心、明白消费更放心、显性服务更暖心的五心服务营业规范，为来到营业厅的客户带去宾至如归的服务感受。

把便捷的关爱服务带给有特殊需求的老年客户

湖州移动德清乾元营业厅来了一位满头白发、步履蹒跚的老年客户办理补卡，核实后该号码产权归属德清县民政局。与老人的沟通中，谈及子女两眼通红，每天远在深圳的子女都是打电话来问平安，没有手机不方便，坚持要补卡。在合规的情况下，乾元营业厅店长王和平多方联系沟通，政企客户经理沈颖岚帮助该客户去办理相关证明，经过长时间的协调和走访，终于为老人办好了补卡，而且亲自上门送到老人家中。老奶奶连声道谢，表示移动的服务让她这个独居40年的老人特别感动，周边的邻居对移动的服务连声称赞。

为更好地服务老年客户，浙江移动陆续推出了无障碍通道、“一键进入”10086敬老专业、大字版账单、银龄版手机营业厅、智慧课堂等一系列适老化服务，切实解决老年人使用互联网渠道办理业务的困难，充分享受数字时代带来的福利。

把贴心的公益服务延伸到校园防疫课堂

“小朋友们，口罩的正确佩戴方法你们都会了吗？”“会啦！”从台州路桥区天长学校一楼的教室里传出了整齐划一的问答声。教室里的小朋友坐得端端正正，听得认认真真，答题举手更是非常积极。这里，正在上一堂特殊的课——来自台州移动路桥分公司的盛桑正在为民工子弟学校（天长学校）一（2）班的小学生们专程送上的“防疫小课堂”。课堂上，盛桑正为小朋友们演示了口罩的正确佩戴方法，还宣讲了疫情防护措施，鼓励孩子们坚持养成防疫好习惯。课程结束后，台州移动路桥分公司的工作人员还为学生送上了口罩、消毒洗手液等物资。听着小朋友们一声又一声稚嫩而又真诚的“谢谢”，温暖的阳光仿佛照进了他们的心里。

在抗击疫情过程中，浙江移动不仅从网络建设、监控设备安装、对讲平台搭建等方面提供技术设备支持，同步也提供防疫知识讲解、防疫物资赠送、志愿者买菜送货等一系列关怀服务。

把舒心的宽带义诊主动服务带给遇到问题的宽带客户

苏家浜小区一客户反映家里的宽带使用不流畅问题，浙江移动嘉兴嘉善分公司及时安排“智慧家庭工程师”进行上门义诊，发现用户家里的宽带虽然已经升级，但是路由器从来没有更换过，宽带速率和路由器不匹配造成的宽带网络不畅。工程师推荐用户更换千兆路由器提升家庭宽带WiFi质量。家庭工程师拿出了随身携带的移动千兆路由器进行了替换后邀请用户亲自体验，果然经过使用用户发现并认可了路由器需要更新换代这一说法，工程师细致周到的服务也收获了用户们的一致好评。

浙江移动持续多年在全省范围内开展宽带义诊主动上门服务，不仅做到“客户有所呼，我们有所应”，甚至在客户还没有发现的时候，问题已经解决在不知不觉中。

把安全便捷的补卡服务带给着急的手机遗失客户

3月的一天，“湖州发布”官微发布我市发现一例新冠病毒阳性感染者的通报。湖州移动织里营业厅店长朱竹洁接到消息的第一时间，紧急安排营业厅大厅以及门外进行消毒，同时进行门口留守，拉一米线，只开一扇门，并安排当天值班保安在厅外进行体温测量和双码的查询工作。很多前来补卡的客户是因为丢了手机，所以无法提供健康码行程码。为了减少接触，同时又方便客户办理业务，朱竹洁将自助补卡设备放置厅外，并张贴自助补卡流程手续，让客户不进厅即可一步到位办理补卡业务。

也许疫情会将我们隔开，但浙江移动始终坚持做好防疫保障的情况下，为客户提供安全便捷的服务。

心级服务，让爱连接。浙江移动将继续恪守对客户的优质服务承诺，全面提升服务品质，用心用力把实事办好，把好事办实，解决客户“急愁难办”的各种问题，把烦心事变成暖心事，以实际行动创造美好的“心级服务”体验。

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