国美售评价飞天茅台翻车遭投诉 系统崩溃拒退会费

自茅台2019年4月启动商超、卖场招商工作起，平价飞天茅台就成为了各大电商平台的引流工具。然而近期，国美却因发售飞天茅台而发生“翻车”事件。

据国美APP“飞天茅台1499抢”活动规则，只要在11月27日12:00前花9.9元开通“九九会员”并完成实名认证，即可参与预约抢购1瓶。抢购活动分为三场，分别为11月27日17：00-11月28日9：00预约、11月28日10：00-11：00抢购;11月28日11：00-14：00预约、同日15：00-16：00抢购;11月28日16：00-18：00预约、同日19：00-20：00抢购，所有会员均有三次机会。

相比其他电商“规定期间内消费需达一定金额”或“满足一定会员积分”才能参与抢购的门槛，国美“九九会员无门槛抢购茅台”活动吸引了大量用户，数据显示，11月28日10：00开始的首场抢购活动就有超26万人参与。

令人意外的是，活动当天国美APP却出现系统崩溃现象，大量用户因没有预约资格、商品加载失败、页面显示异常等原因无法参与抢购，国美也因此被质疑“是不是玩不起，系统到点直接崩”。

“第一场活动开始前8分钟整个APP就断网了，点哪儿都没用;第二场虽然进入活动页面，但却提示我没有预约资格，我为了参加活动特意买的会员，怎么就没资格了?第三场活动点进去就一直在加载，根本无法操作。”按照该网友说法，三场活动下来国美APP一直处于奔溃状态。“太气人了，只能预约不能抢购，这是典型的套路入会啊。”

由于国美APP宕机导致大量用户未能实际参与抢购活动，新会员们纷纷提出退费申请，上述网友表示，自己本来就是为了抢购茅台才开通的九九会员，现在压根没有机会参与，按照国美九九会员协议第四条规定：“在付费开通国美九九会员3日内(含3日)未使用任何权益，可申请退款”，其向国美提出了终止会员服务申请，但该申请被国美方面拒绝，理由是用户只要预约了抢购茅台活动即为享受会员权益，不支持办理退款。

国美的说法引发大量用户不满，会员们反驳道“要求退款是因为根本没有抢购的机会，不是因为抢不到”，并直指国美此举涉嫌诱导入会和虚假广告。

对此，中国政法大学副教授范世乾表示,如果国美1499抢购飞天茅台的活动存在除开通会员以外的附加条件而未在活动规则中进行说明，则构成引人误解的宣传，例如即使开通会员依旧没有购买资格，仍需满足其他条件的;而国美拒绝对符合开通会员3日内(含3日)未使用权益的消费者履行退款则构成违约。“消费者购买会员实际上已经和国美形成合同关系，按照合同关系，国美承诺开通会员3日内(含3日)未使用权益可申请退款即为合同条款，国美不予兑现已构成违约。针对违约行为，如购买会员时无特殊约定，应按照合同法规定，造成损失将承担损害赔偿，未造成损失则应予以返还。由此可见，国美应返还会费。”

据第三方投诉平台黑猫投诉数据显示，截至发稿，标记为“国美茅台”的投诉量已达585条，集体投诉量230条，投诉内容均要求国美退还会员费。值得注意的是，即便该集体投诉已被标记为优先处理，目前进度仍处于回复状态，回复内容仅为“本次茅台抢购活动火爆，感谢您的支持，国美与茅台结缘，九九会员会有更多精彩活动!”用户诉求并未真正解决。因此，网友纷纷在集体投诉评论区留言称“只是客套的回复有什么用，到底什么时候退款?”“客服回电话说不给退会员，只能换代金券，我连国美APP都要卸载，要代金券有何用?”“国美吃相难看，真的是恶心至极”。

“国美本想在营销上投机取巧，但是没有做好充分的准备，导致偷鸡不成。”谈及此次翻车的原因，香颂资本执行董事沈萌分析称，国美推出茅台抢购是为了增强自己在电商市场的基础，和网红为涨粉搞抽奖一个道理，系统崩溃可能是国美没有料到有那么多想来占便宜的流量、超出预期。

针对以上问题，中国网财经记者多次致电国美，截至发稿电话始终无人接听。