辽宁探索“12345热线+网格”一体化运行制度 群众诉求办理全面提速

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日前，营口大石桥市振兴社区网格员巡查时接到群众反映，府北小区因改建导致部分井盖缺失，存在安全隐患。网格员通过社区、街道、市三级指挥调度和协调处置平台，逐层推送，问题直达城建部门，仅一天，新井盖全部到位。

去年以来，省营商局通过改革创新“12345热线+网格”一体化运行制度，实现群众诉求办理全面提速，搭建起第一时间发现问题和解决问题的“直通车”。2022年，全省12345热线平均办结天数从9天缩短至7天，供热、供电、供水等民生诉求平均办理时间缩短至16小时。

过去，基层诉求办理工作一直存在诉求渠道融合力度不够、社区网格办理力度较弱、缺少向上“提级办理”机制、缺乏有效工作联动机制等问题。为此，省营商局积极构建政务服务热线与社区网格融合联动机制，从制度创新层面探索建立“12345热线+网格”基层社会治理新模式，形成解决群众急难愁盼问题诉求六级联动“双化解”制度。

深化管理体制改革，建立“1+6”工作制度体系。印发《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》，配套出台企业群众诉求办理、考核评价、数据管理、知识库建设、服务规范等6个细则，全力推进12345热线平台规范化、制度化、标准化建设，推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从被动受理向主动发现转变，从程序冗长、步骤烦琐向简化层级、提高效率转变。

建立六级联动制度。将12345热线原有的省、市、县、乡四级办理体系与基层街道、社区网格工作体系实现“4+2”整合衔接、相互融合，形成“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”六级联动、快速响应制度，拓宽民生问题、社会矛盾上行诉求反映通道，落实职能部门下沉接单处理责任。同时依托热线平台政企直通车、供热供电直通车等渠道功能，拓宽专业网格渠道，汇聚了2.8万个承办单位、3.2万名承办人员、3.7万名项目管家在乡镇(街道)下沉，成为推动解决企业群众诉求问题的前沿哨卡和支撑力量。

围绕建立“确权责任清单”快速响应制度，我省进一步细化明确48类行业领域、222项问题类型、1117项问题表现及418项权责问题。根据问题复杂程度实现分级分类处置，一般问题“一键直达”、复杂问题“提级办理”，确保第一时间精准派送承办责任主体，大多数问题能在网格内得到快速有效解决。

省营商局主要负责人介绍，试点运行期间，热线平台有效化解涉及教育、社保、医疗、住建、司法等领域诉求问题共49.1万余件(次)。

（辽宁日报记者 孔爱群）