辽宁12345热线全力当好疫情防控“总客服”

记者孔爱群报道 当前，我省疫情防控处在关键阶段，全省12345热线迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，及时回应群众关切，全力当好疫情防控“总客服”。据不完全统计，目前，全省12345平台累计受理疫情防控类咨询、投诉111952件，疫情相关诉求及时转办率、按时反馈率均为100%，办结满意率为95%。

3月6日以来，省级12345热线平台受理疫情相关问题6827件，依据知识库和省、市疫情防控政策直接答复3283件，转有关部门协调处理3544件。从诉求内容看，主要涉及辽事通健康码、疫苗接种、核酸检测、集中隔离、物资保供、道路通行、社区管控、买药就医等与生活息息相关的民生问题。

为保障疫情期间相关咨询和诉求得到高效及时回应，省营商局下发《关于做好全省12345热线平台疫情防控工作的通知》，积极统筹协调，组织省、市平台及时调配人员建立首接负责工作体系，成立专班，采取24小时值守调度，及时发现防控漏洞、精准传达防控政策、耐心安抚群众情绪。针对企业和群众疫情防控相关诉求，大力推动“即接即办、日清日结”机制，实现所有疫情线索当日办理。与卫健委、公安、应急等部门建立联动工作机制，对重大、突发、紧急情况及时提醒交办、妥善应对。

当前，沈阳、大连、营口等地区疫情防控形势严峻，各地市12345热线平台充分发挥属地主体责任。沈阳市开通疫情防控专线，增加200名工作人员到话务一线，开展24小时轮班值守、封闭管理，精准提升疫情专线话务接听及诉求处理能力；营口市在市县两级部门、乡镇街道办事处安排254名专线责任人，快速办理和全程跟踪企业群众提出的疫情防控类诉求；大连市热线平台通过调整话务班次、延长工作时间、增派接线人员等有效手段，进一步保证热线接听率和办理率。

针对疫情期间保供企业诉求，积极协调有关部门，特事特办，重点解决。沈阳市保供企业新隆嘉生鲜超市由于人流密集，对疫情硬件分流设施、软件测温标准等不清晰，紧急求助指导，沈阳市营商局主要负责人作为12345接线员，立即协调卫健委派专家现场指导；营口嘉禾气体有限公司反映生产急需的原料气运输车辆因无通行证无法送达企业，营口自贸区管委会协调公安、交通运输等部门为车辆办理通行证，并派专人消杀、专车护送，确保企业正常生产。