毒App更名这半年：黑猫投诉激增1万余条被中消协点名

得年轻者得天下。近年来，由年轻人捧红的潮流文化走进大众视野，潮牌市场趁势而起，催生了得物、YOHO!、nice等潮牌购物和社区平台。潮牌商业高歌猛进，资本纷涌而入。

以“炒鞋”而为公众所熟知的“毒App”自2020年元旦更名“得物”后，依然负面缠身。6月29日，中消协发布“618”消费维权舆情分析报告称，监测期内共收集“得物App”有关负面信息8735条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。此外，“得物”在各第三方平台投诉不断，半年内仅黑猫投诉就激增1万余条。

多余的“鉴定”？

6月，一位网友在得物购买了第一双Nike球鞋，收货后却发现并非新品，与客服的交涉结果令他大失所望。他在微博中表示：“新买的球鞋开箱发现做工粗糙，发霉，脏痕明显，鞋垫logo都有点脱落了。客服竟然说产品没问题不能退，不满意可以转卖。”

平台把关不力，球鞋品控问题此起彼伏，得物引以为豪的鉴定环节屡遭质疑。上述网友的经历并非个案。

今年5月，浙江6频道1818黄金眼栏目报道称，消费者曹先生在得物鉴定一双售价10万元的限量款“红椰子”，得物线上线下鉴定结果不一致。还未交易，曹先生就支付了5%的保证金近5000元，鞋面受损鞋盒里还有脏污。

当红潮流电商平台得物陷入成长的烦恼，客诉率居高不下。新浪黑猫关于得物的投诉从年初的1.8万条激增至3.2万余条;聚投诉的投诉量为600多条;中国网财经记者统计新浪微博数据发现，仅在6月1日至6月28日期间，就有71位网友投诉得物;企查查数据显示，得物近期涉诉的26个案件中，其中有15个为买卖合同纠纷。

消费者反映的问题主要集中于货品质量问题、售后维权难、物流慢、乱收费、客服沟通效率低以及商品被掉包等。与上述网友的经历相似，不少消费者抱怨，经过得物鉴定的鞋子，收到后发现存在明显瑕疵。还有消费者称收到得物劣质鞋品，存在做工粗糙，脏痕明显等问题，穿过一两次就出现开胶等现象。而当消费者因这些问题提出退换请求，多被拒绝或仅以少量补偿应付。

事实上，得物一直争议不断，平台售假问题由来已久。2018年得物前身“毒”因王思聪的推荐被大众所知，但平台售假事件层出不穷，“毒App涉嫌售假”话题登上微博热搜榜。

网经社发布的“2019年全国零售电商TOP30消费评级榜”中，得物由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合购买指数低于0.4，获得“不建议下单”评级。

与之相呼应的是，企查查显示的媒体印象云图分析中，“球鞋”、“炒鞋”、“投诉”、“退货”和“客服”等为主要关键词。

此外，得物互动社区中涉及低俗不雅的内容也备受诟病。近日和讯网报道称，在得物平台上发现不少图文不符的照片，评论内容恶俗。

蒙眼狂奔的独角兽

得物于2015年孵化于虎扑论坛，最初以“毒”App独立发展，初始用户主要来自虎扑社群的粉丝。平台定位几经更迭，从主打潮流资讯和球鞋互动，到2017年逐渐完善电商服务，实现商业闭环。2020年1月1日，“毒”App更名为得物。得物首创“先鉴定、再发货”的购物流程，收获了一众忠实粉丝。目前，平台除了售卖球鞋，还增加了服装、配饰、手表、美妆、手办等潮流消费品类。

近年来，潮牌消费持续保持两位数增长，市场规模达到万亿级。麦肯锡发布的《2019年度全球时尚业态报告》显示，中国年轻人2019年在潮牌上的花费在350亿至380亿美元，已经超过美国成为全球最大时尚市场。

赶上风口的潮流网购平台得物在融资方面颇为顺利。2018年获得虎扑资本天使轮融资后，分别在2019年1月和4月先后得到普思资本和高榕资本、红杉资本中国投资。据悉，得物2019年投后估值已达10亿美元，成为国内最大的球鞋转卖平台。背靠虎扑引流，加之王思聪等名人站台，得物一时风光无两。

得物开创了“卖家发货-平台鉴定-买家收货”的模式，其以中间担保的第三方提供信任背书，进行C2C买卖撮合。得物相关负责人向中国网财经记者表示，在鉴别真假与查验瑕疵环节，得物通过分级、分类追踪处理，每件货品由多个鉴别师参与鉴别，辅以计算机识别、AI等技术的方式，严防假货并打击售假行为。

不过得物用心打造的核心竞争力似乎有名无实，正品保证、逐件查验、多重鉴别和售后无忧四大优势一一被诟病。平台自2018年以来面临海量投诉，鉴定环节饱受争议。消费者频频投诉的售假问题、商品质量低劣，以及售后服务差等，无不反映了得物管理漏洞。

究其根源，球鞋鉴定一直一门隐秘的生意，缺少统一的标准，鉴定过程不公开，市场不透明且不规范。虽然得物要求鉴定师熟练掌握球鞋各方面知识，应用新技术手段，以及与中检集团奢侈品鉴定中心合作。但是对于鉴定师需要了解商品到什么程度，抑或是量化标准均未明确提及，总体而言要求较为笼统。球鞋鉴定结果仅凭鉴定师的结论一锤定音，消费者无从得知判断依据，假货争议不绝于耳。

此外，得物一度陷入炒鞋的质疑。得物App创始人兼CEO杨冰表示，得物的定位从来都是做真实消费，炒鞋不会让公司得到持续的价值，持续的收益，但会面临越来越高的风险。但从运营模式上看，得物卖家仅提供款式、尺码、出价等货源信息，每一双鞋的价格因为尺寸、款式的不同而改变。相比各产品官网统一售价，该平台上鞋子的价格会随着市场供需而发生变化，投机者哄抬价格等现象屡见不鲜。

值得一提的是，社区管理不当频触监管红线问题犹如一枚不定时炸弹。2019年，国家网信办协同相关部门严厉整治网上“软色情”信息，约谈企业负责人，对于情节恶劣的采取关停、下架App等措施。今年专项整治仍在继续，已有44款涉及色情低俗内容的网络直播平台被处罚。平台如若依旧心存侥幸，继续游走在政策红线边缘，或将带来毁灭性的后果。

创立5年，顶着独角兽光环的得物在潮牌市场风口中蒙眼狂奔。如果得物关注点只是更名等形式上的小修小改，而继续无视商品质量和服务问题，未来面临的可能是更多消费者用脚投票。