通过跨境电商平台买的东西遇到纠纷怎么办 法官提示留证据是关键

“6·18电商消费节”年中大促在即，很多电商平台推出了优惠活动。随着消费需求越发多元化，越来越多“尝鲜派”消费者也加入了跨境网购大军。然而，网购纠纷维权问题一直是消费者的“痛点”和难点。

今年以来，网络服务合同、网络侵权责任纠纷案件数量上升速度较快。在网络服务合同纠纷案件中，用户个人信息保护、网络服务合同效力确认、网络服务违约责任承担等矛盾较为突出。近日发布的《北京市第四中级人民法院互联网民商事审判年度报告》揭示了法院在互联网民商事案件审理中遇到的主要疑难问题。其中，海外购协议中约定域外法院为管辖法院，导致消费者维权困难。

从北京四中院受理的案件情况看，网络购物合同纠纷、网络侵权责任纠纷案件占比较大。其中，涉及进口食品的案件在食品、药品类二审案件中占比超过50%。

北京四中院副院长程琥分析，在跨境海外购纠纷中，平台制定的格式交易合同通常将交易双方约定为消费者和海外实体，合同中的管辖条款设计也相对复杂，部分海外购协议中的管辖条款将纠纷管辖法院约定为域外法院。在此种情形下，消费者权益一旦受到损害，维权成本畸高，可能远远超出消费者的实际损失。

另外，程琥指出，电子合同和格式条款，对于管控合同的一方来说，具有成本低、效率高、流转方便优势;但对于消费者或用户来说，却又有易删改、难固定的劣势。“消费者在订立交易合同时，往往没有存证意识和能力，纠纷发生后发现数据管控方对合同内容加以变更，但受制于鉴定成本高等因素，很难提出反证，消费者自行取证通常也面临很多障碍，这种情况容易造成案件事实查明困难。”程琥说。

从司法实践看，在“谁主张谁举证”原则基础上，法院通过合理分配举证责任，维护弱势消费者一方的合法权益。

“要严格网络服务提供者对及时采取必要措施的举证责任。对于部分服务平台中存在明显侵权内容却未采取任何措施的，依法确定承担侵权责任。”程琥表示，在确保网络服务提供者正常开展平台服务的同时，法院根据提供平台服务的类型和性质，以及平台的技术能力、管理难度等，合理确定网络服务提供者的审查、监管责任。

法官提示，消费者存证意识也要加强。用户若没有初步证据，通过鉴定程序去还原原貌，存在鉴定成本(维权成本)高于诉讼本身争议标的额(争议金额)的情形。在这种情况下，用户可能承担败诉风险。所以，消费者在缔约时，尤其是在大标的额交易中，应通过截屏、录屏等方式固定合同内容。

此外，网购纠纷中还有一些问题比较突出，如“职业索赔人”身份界定还需进一步统一标准，由于对个人信息保护力度不足导致可能因多种原因致使用户信息泄露，消费者面对商家的强势地位往往存在“取证难”问题等，有的网络服务提供者不当利用“避风港”原则，对抗权利人合法正当维权，规避平台责任。

法院表示，下一步将继续依法重点打击食品、药品领域侵害人民群众生命健康的违法行为，准确适用惩罚性赔偿制度，切实保护人民群众的健康安全利益。通过司法裁判的导向作用，进一步加强网络空间治理，优化网络环境，维护网络安全。