诉讼服务按下“快进键” 个性化实施精准服务

刷刷身份证，即可轻松实现诉讼指引、案件查询、文书打印;足不出户，就可以通过手机完成网上立案、缴费;远程视频接访常态化……2018年，福建全省法院坚持以打通司法服务人民群众的“最后一公里”为工作目标，深入开展精准服务、便捷服务、品质服务，满足了不同群体的司法新需求，提升了人民群众的幸福感。现代化诉讼服务体系建设成了福建法院工作最亮眼的一道风景线。

“要准确把握人民群众对诉讼服务的新需求新变化，为人民群众提供更优质、更高效、更贴心的服务，为打造法治化、国际化、便利化的营商环境提供有力司法服务和保障。”福建省高级人民法院党组书记、院长吴偕林强调。

个性化：实施精准服务

“我是平生第一次来法院打官司，什么也不了解，材料没带齐，身份证也没复印，但法院想得很周到，安排了导诉员帮助我复印材料、详细耐心回答我提出的法律问题，立案手续办理很快，我心里也感到踏实。”日前，在三明市中级人民法院诉讼服务中心，前来立案的当事人郭某对该院诉讼服务中心的引导服务赞不绝口。

“不管案件审理执行进入哪个程序节点，我们都会收到来自法院的短信通知。群众的需求在哪里，法院诉讼服务的春风就会将温暖‘吹’向哪里。”在休息区等候的念律师边喝茶，边随手点开自己手机上的一条短信，短信上案件进展情况一目了然。

记者了解到，三明中院诉讼服务中心32个窗口均被要求落实首问负责制、服务承诺制，确保群众“有话在窗口问、有事在窗口办、有材料在窗口流转”。此举也起到了阻隔办案法官与当事人私下不当接触的“防火墙”作用。值得一提的是，仅在导诉区，就建立了人工导诉、虚拟导诉和微导诉多个平台，同时配置心理辅导室、母婴室、便民服务区等设施;还根据乡土民情，安排会讲三明方言的工作人员为当事人提供法言法语和群众土话的翻译服务。

近年来，福建法院顺应人民群众多样化、个性化司法需求，将“理念更加亲民、程序更加便民、结果更加利民”的思路贯穿现代诉讼服务体系建设过程，不断增强诉讼服务的大集聚、针对性、专业化、精准度。

“我们每个法院诉讼服务中心基本具备引导区、诉讼辅导区、立案受理区、调解速裁区、自助服务区、休息等候区、综合事务办理区、信访接待区等8个服务工作区;有条件的法院还探索设立立案服务、电子档案、调解、速裁、送达、执行服务等分中心。”福建高院立案一庭负责人介绍说。

如何为群众提供更加精准的个性化司法服务?福建法院结合实际，探索出了一条新路子。一方面，对公民、法人、律师等不同诉讼群体，在立案、审判、执行、信访等不同时期、不同阶段的服务要求，提供有针对性的及时高效精准的个性化服务;另一方面，对老人、残疾人、病患者等特殊群体开设绿色通道和开展上门立案、巡回立案服务，开设涉台、涉侨、涉军诉讼服务窗口等。

“感谢法院、感谢法官，帮我申请到了司法救助款，这钱真的很及时……”不久前，申请执行人许某为感谢经办法官，特意一早坐车来到漳平市人民法院，向法官赠送锦旗，表达对法官司法为民的感谢之情。

据介绍，近年来，福建法院不断加强和改进司法救助工作，积极为困难群众排忧解难，结合个案当事人的家庭情况，最大限度地帮助申请执行人缓解经济压力，让更多符合救助条件、生活困难的申请执行人感受到司法的温暖。

智能化：实施便捷服务

日前，永安市人民法院利用微信视频进行远程开庭，仅用15分钟就成功调结一起继承纠纷案件。

该案双方当事人为一对姐妹。在原告远嫁外地后，被告未组建家庭，与父亲一同生活多年。其父去世后，房产便由被告占有使用。原告要求分割父亲留下的房产，被告则以其承担了主要的赡养义务以及房产系其唯一住处为由，要求房产由其一人继承。承办法官了解到当事人双方均有调解意愿，但因原告居住在外地，且有急事不便到永安开庭，便提出采用微信视频庭审的建议，并得到了双方当事人的赞同，并最终达成调解协议，房产归被告一人所有，被告补偿原告9.8万元。法庭对微信庭审进行全程同步录音录像，并将经被告签字的调解协议寄送给原告进行签字确认。

在互联网、大数据及云计算飞速发展的当下，福建法院以智慧法院建设为契机，加快“五位一体”诉讼服务大平台建设，把线上线下、一般和特殊等功能有机结合，全力推进“马上办、网上办、就近办、一次办”，努力做到“最多跑一次、最好不要跑”，全面提升司法服务便利化水平。

泉州市中级人民法院推出“泉州微法院”微信小程序，除可实现微信立案、微信查询案件、在线送达、转接材料、执行悬赏外，还能提交执行线索、查看开庭公告、执行公告以及文书模板等流程性事务。实现了从家门口到网上，再从网上到指尖的突破性诉讼服务。

泉州市丰泽区人民法院推出24小时自助司法服务，配合该院全省首创的“诉服通”手机智能APP、全市法院首台智能导诉机器人和智能送达终端等设备，让人民群众更加便捷地行使诉权，更加直接地监督司法。

厦门市思明区人民法院与厦门市鹭江公证处在全国率先开展诉讼与公证的全方位战略合作，走出了一条公证机构与人民法院全方位跨界合作的新型路径……

记者在采访中了解到，福建法院想方设法将实体诉讼服务功能向网上拓展，推进全省法院诉讼服务“一张网”建设，为当事人提供网上诉讼服务，开展在线调解、网上速裁、视频庭审、视频接访等工作，方便当事人“一网通办”在线办理各项诉讼事务，做到全部环节留痕、信息自动推送、庭审同步录播。扎实推进同各级党委政法委主办的综治中心、网格化管理中心的信息对接共享，为开展网上立案、网上调解、网上送达提供信息技术支撑。

“‘掌上法院’‘科技法庭’‘云柜系统’‘无纸化办公’‘网上办案’……这些高大上的信息化成果，在福建法院生命力不断彰显，真的非常棒。”省人大代表郑恩赞叹不已。

人文化：实施品质服务

“您好，我是法庭义工，有什么可以帮您吗?”日前，张大爷一走进思明区法院诉讼服务大厅，身穿红马甲的法庭义工蔡丽萍就面带微笑迎了上来，并将一杯热茶递到张大爷手中。

据介绍，法庭义工机制始于2014年，是思明区法院与思明区城市义工协会合作开展的全国首个法庭公益志愿服务项目，目前已推广到厦门全市法院系统。法庭义工来自社会各行各业。有在校学生，有退休老人，有专业志愿者，有社区热心肠。他们义务地为来法院办事的当事人提供咨询引导、搀扶老幼、关爱残障、劝慰开导、文明宣介等便民服务。

“法庭义工是法院与群众之间的沟通桥梁，增强了司法亲和力，促进阳光司法，也大大提升了司法公信。”全国人大代表张林顺肯定说。

只有全力打造可感知的高品质、能认同的好品质、真体验的优品质的诉讼服务，才能不断提升人民群众的获得感、幸福感、满意度。为此，福建法院创新思路、创新举措，在增强诉讼服务的亲和力、规范化、标准化、人文化、互动化上下功夫，取得明显成效。

全省法院着力推进12368诉讼服务热线建设。2018年8月底，12368诉讼服务热线全面建成并在全省法院投入使用，打造集信息查询、联系法官、诉讼咨询、投诉举报、涉诉信访、意见建议等多项功能于一体的综合性便民服务平台，进一步畅通法院与人民群众之间的联系渠道。

同时，深入推进多元化纠纷解决机制改革，充分发挥人民调解、行政调解、行业调解、专业调解等社会解纷力量的作用。据悉，福建省高级人民法院先后与27家部门和行业建立了诉调对接机制，全省各级法院积极与相关机构、组织进行对接，实现多元化主体参与、立体化解纷。目前，全省各级法院已聘请各类特邀调解组织884个，特邀调解员3554名。

此外，福建法院还不断挖掘和延伸诉讼服务的深度和广度，在诉讼服务中心建立普法基地，设立阅览室，播放法治微电影，进行庭审直播，让人民群众潜移默化接受法治文化熏陶，进一步提高诉讼服务的品质。厦门市中级人民法院联合思明区政府建成了全国首个府院共建的法治文化项目——“七星法治文化街区”，延伸了法治文化辐射面。泉州法院巧取茶文化中“礼让、友爱、和谐”的精髓，将“司法功夫茶”“茶桌调解法”引入诉讼调解中，让泡茶、品茶的过程成为当事人从相互拒绝、排斥到相互倾诉、和解的过程。

“下一步要切实加强组织领导，强化主体责任，突出工作重点，加快改造升级，全面形成建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成的福建法院现代化诉讼服务体系。”福建高院分管院领导说。