商家需当理性看待消费者差评

消费者在进行网络购物和线上消费时，除了商家提供的描述和展示图片，参考的另一个重要信息就是其他消费者的评价，尤其是差评。然而，媒体调查发现，部分购物平台不再设置“好评”“中评”“差评”的直观分类，而是以关键词的形式呈现评价。还有部分平台商家以返现等方式，引导消费者删除差评或直接给予好评。(7月19日《工人日报》)

任何一个行业的发展，不仅是因为站对了什么，还是因为做对了什么。天时地利人和，没风口创造风口，这才能迎来风口，御风而行。在传统购物环境中，买卖双方面对面，都能发生不少消费纠纷，而到了互联网购物，买卖双方天各一方，又如何能让买家放心?这时，两个了不起的创新出现了，一个是支付手段的创新，增加了延迟到达功能，且有平台背书，再无后顾之忧;还有一个则是评价模式的创新，尤其是差评机制的推出，让买家拥有了话语权，对卖家形成了巨大约束。这才有了互联网购物的快速发展。

评价机制，是由好差评构成的，两者缺一不可。就连现在的政务服务，也在努力学习互联网，推出政务服务好差评机制，所要解决的就是政务服务的可评价、可追溯、可考核问题。当然，现在的互联网评价机制，尤其是差评机制，与刚开始出现时相比，出现了一定的功能转移。正如有消费者所讲的，看商品评价中的差评内容，不是要找茬儿，而是希望能从其他消费者的经验中避雷。很难理解，部分购物平台为何把“差评”藏起来。

部分购物平台这么做，应该不是一时“手痒”，更不会是某个“店小二”的自作主张，想必是经过深思熟虑的。毋庸讳言，好差评机制运行至今，也出现了一些问题。比如，刷好评现象和恶意差评同时并存。据了解，一些恶意买家甚至做起职业差评师，专门以给网店差评为手段索要钱财，还出现多人合作的“团伙作案”。对卖家来说，这样的“差评”确实“要命”，需要平台引起足够重视。

有问题要解决问题，诚信守法商家的利益不容侵犯。但解决问题的思路，绝不是把孩子和洗脚水一起倒掉。现在，隐藏了差评，就真能解决“职业差评师”的问题吗?即便起到一定作用了，可消费者应有的差评权就不要了吗?消费者根据差评进行选择，乃至对购物平台和商家实施一定反作用力的自由，就从此再也不见了吗?风物长宜放眼量，当消费者一再感受到地位边缘化，长此以往，越发严重，必然会削弱对平台的好感。

正是兼顾各方，从大局考虑，电子商务法才会保护消费者的评价权。电商法规定，网络平台或者商家有义务为消费者建立健全相应的信用评级制度，为消费者提供评价商品或者服务的途径，并且不得删除消费者对商品或者服务的评价;消费者有权知悉其所购买商品或者享受服务的完整信息和详细评价，商家或者平台应当确保相关信息的完整性。这是在保护消费者的合法权益，也是在保护消费者对购物平台的好感，还是在保护整个互联网经济的持续健康发展。

互联网发展来之不易，发展到今天的境地值得共同珍惜。尤其是一些业已存在、证明良好的机制，更应该得到维护。不禁想问，隐藏差评到底唱的是哪出?有律师表示，商家应当理性看待消费者的差评，而不应当与消费者对立。良言逆耳，值得深思，商家应三思而后行。(毛建国)