事事有着落 件件有回音 朝阳“12345”政务便民热线架起连心桥

一个号码管服务，一条热线暖人心。朝阳市倾力建设“12345”政务服务便民平台，形成横向连通各部门，纵向贯通各县（市）区的市、县、乡、村四级办理工作体系，实现“事事有着落，件件有回音”的工作目标，架起了群众和政府之间的连心桥。截至9月末，“12345”政务服务便民平台受理各类诉求19万件，办结率达99.5%，群众满意率达96.5%。

朝阳市“12345”政务服务便民平台自2018年10月设立以来，在解决群众困难、反映社情民意、推动政府转变职能、促进经济社会高质量发展等方面发挥着重要作用。今年8月，朝阳市将32条政务服务热线电话统一整合到“12345”政务服务便民平台，主要受理群众的各类民生问题诉求、破坏营商环境的投诉、政策法规方面的咨询、公共便民服务信息的咨询、非紧急类问题的求助以及对全市经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议。

不久前，在双塔区辽河社区纺织厂家属院内，一棵大柳树在大雨过后斜压在居民楼上，对楼体安全和居民出行造成安全隐患。社区工作人员拨打“12345”热线电话，话务员第一时间联系朝阳市消防支队。因现场狭窄，消防车无法驶入，市“12345”政务服务便民平台又协调小型车辆，协助消防救援人员移除倾倒树木。经过5个多小时的紧张作业，消防救援人员成功将压在楼体上的大树移除。

类似的案例不胜枚举。市民反映的问题多种多样，有路灯不亮、噪声扰民等投诉类案件，也有涉及社会救助、教育、医保等公共服务类的咨询。“12345”热线平台每月对市民集中反映的热点、难点问题进行统计分析，如今，平台资料库已录入9万多条便民信息。

朝阳市通过建立限时办理、电话回访、疑难裁定、督查考评等一整套运行管理体系，使“12345”热线成为促进部门转变作风、完善工作机制、提高效能的助推器。“12345”热线还充分调动群众参与社会管理的积极性，打造市民建言献策的“直通车”。

今年，朝阳市开展优化营商环境“金点子”征集活动，围绕“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”4个方面，共征集“金点子”1459条，采纳30条。“12345”政务服务便民平台还广泛收集群众对经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面的批评和建议，通过大数据分析，以月报、专报等方式，将获得的信息提供给政府部门作为参考。

郭伟 记者 张旭