洋码头遭海量投诉、假货质疑如何做到“100%正品保障”

日前，网经社电子商务研究中心根据“电诉宝”平台受理的435家电商平台用户消费纠纷数据，发布了《2020年(上)中国跨境电商消费投诉数据与典型案例报告》，老牌跨境电商平台“洋码头”名列“跨境电商投诉榜”排名第一。报告同时显示，退款问题、发货问题、商品质量、网络售假等是2020年上半年跨境电商投诉的主要问题。

创立于2010年的“洋码头”今年迎来了自己的10周年司庆，这位跨境电商老玩家经历了从PC到移动互联网的变迁，也穿越了行业的风口起落，公司曾在竞争激烈的跨境电商市场抢占大量市场，如今却被很多后起之秀赶超。今年8月，“洋码头”举办了盛大的“10周年全球发布会”，发布会前后，“洋码头”创始人兼CEO曾碧波、CMO蔡华连番接受媒体采访，公司还联手多位网红主播，在多个短视频平台进行直播，并推出“全民直播计划”，拟打造“千人实力主播”，9月下旬，公司还在上海世茂广场推出了全球首家快闪店。

频频动作之下，“洋码头”却仍未攻克跨境电商10年来的痼疾：在电诉宝、黑猫投诉、聚投诉等多个第三方平台上，“洋码头”的投诉量居高不下，商品“疑似假货”、退款难、发货难等问题，屡遭消费者投诉。而“洋码头”在回应中国网财经记者采访时，并未对“假货”投诉量为何居高不下作出正面解释，仅表示公司“有非常严苛的买手商家的入驻门槛和审核机制，还有供应链、运营、客服、市场四大部门共同审核，最大努力将售假商家买手拦在门外，从源头上保证消费者购买到的商品100%为海外正品，并在售后，严格遵守假一罚三的做法，保障消费者权益。”

发货慢、退款难等售后问题成上半年投诉焦点

根据“电诉宝”今年上半年受理的跨境电商领域用户投诉有效数据，“洋码头”位列“跨境电商投诉榜”第一名，退款问题、网络售假、商品质量、发货问题、售后服务、退换货难、霸王条款等问题是“洋码头”被投诉的焦点。而根据投诉性别及金额分布数据显示，投诉“洋码头”的用户中男性占比为18.692%，女性占比为81.308%，其消费金额集中在100元-5000元区间，占比高达七成以上。

据了解，由于海外疫情影响，发货难、发货慢成为今年上半年跨境电商平台遭遇的集中投诉问题之一，而由此引发的诸多售后问题，引发了第二轮针对退款难、退款慢的投诉。

如消费者孙先生2020年1月12日在“洋码头”下单购买一个包，并通过“洋码头”合作平台“分期乐”分期付款购买，但直到2020年6月仍未收到货。孙先生遂于6月6日申请退款，但由于购买时使用了分期付款产品，产生了241.94的利息。针对这部分利息由谁承担，孙先生与“洋码头”之间未能沟通解决，进而发生了投诉。

就此问题，孙先生认为，是由于“洋码头”在长达五个月的时间里，迟迟未能解决消费者付款后收不到货的问题，进而产生了较长时间的分期利息，这部分利息应由平台承担责任。

网红带货“阿玛尼满天星”翻车 “洋码头”否认假货却同意退款

除了这类由疫情等外界因素引发的投诉，针对“洋码头”平台的网络售假、商品质量等问题的投诉，则显得要严重的多。

据《消费者报道》杂志报道，今年4月，消费者段女士在某短视频网红直播间购买了一款Emporio Armani(阿玛尼满天星)手表，型号是AR1926，直播间标价为780元，而商品实际的卖家为“洋码头优选旗舰店”。

手表到货后，段女士发现表带做工粗糙，怀疑买到的不是正品，随后段女士便以“疑似假冒品牌”为由向“洋码头优选旗舰店”申请退货退款，但却迟迟得不到“洋码头”客服的回应。

无奈之下，段女士便去找短视频网红的客服进行申诉，几经周折才得到“洋码头”同意退货。段女士表示，虽然她以“疑似假冒品牌”为由退货成功，但“洋码头”从未认同该款手表是假货。

据报道，段女士的遭遇并非个案。事实上，该短视频网红为“洋码头”直播带货的几款产品，包括兰蔻粉水、海蓝之谜、天气丹、阿玛尼满天星手表等，均遭到消费者大量的“假货”投诉和质疑。为此，上述网红团队甚至直飞上海，与“洋码头”当面讨论售后事宜。

此后，“洋码头”虽仍坚决否认“售假”质疑，并称商品均做过质量鉴定，但却松口表示“未开封的产品可以退货退款”。

据一位不愿透露姓名的投诉人提供的专柜正品“满天星”手表与“洋码头”所售“满天星”手表对照图，两者仅外观就存在显著差别：专柜购入的正品“满天星”手表表盘较小，上面镶嵌的钻石比较紧密且亮度高，而“洋码头”所售“满天星”手表表盘较大，排序稀疏，钻石亮度也较低。尽管如此，“洋码头”仍坚称该消费者在平台上买到的就是正品。

▲右侧为专柜购入的正品，左侧为洋码头购入的同款手表(来源：《消费者报道》杂志)

“海量全球好货”遭海量投诉 “100%正品保障”遭假货质疑

中国网财经记者调查发现，在各大第三方投诉平台上均有针对洋码头“售假”的大量投诉，如黑猫投诉平台，针对洋码头“售假”的投诉便多达数百条，投诉内容多为“买到假货”、“买手不退款”等。

来源：黑猫投诉

记者发现，“洋码头”在APP首页显要位置宣称“海量全球好货 100%正品保障”，并向消费者推出包括“平台鉴别”服务在内的四大服务。根据服务描述，用户在下单后发货前、或在收到商品后对订单商品有任何疑虑，都可直接申请“平台鉴别”服务，商品将寄往平台由专业鉴定团队进行核验，确保正品后再送回。

宣称“海量全球好货”却遭遇“海量投诉”，宣称“100%正品保障”却遭遇“假货质疑”，“洋码头”在回应中国网财经记者采访时，并未对“假货”投诉量为何居高不下作出正面解释，仅表示公司“有非常严苛的买手商家的入驻门槛和审核机制。通过大数据监测系统对买手提交的海外商户经验资质等入驻审核材料进行背景关联筛选、证件识别鉴定和买手行为分析，判定该账户是否存在风险，在大数据系统之外，洋码头还引入供应链、运营、客服、市场四大部门共同审核，相互制衡，最大努力将售假商家买手拦在门外，从源头上保证消费者购买到的商品100% 为海外正品，大数据系统也会对买手、买家各类行为进行全程监控，对高风险订单发起预警，在售后，严格遵守假一罚三的做法，保障消费者权益。”

一位“洋码头”消费者向中国网财经记者透露，“洋码头”对买手商家及产品质量存在监管不到位的问题，当消费者对商品质量提出质疑时，买手商家大多会找理由搪塞，甚至直接不予理睬，而平台客服也存在偏袒买手、不受理用户投诉的情况。

对此质疑，“洋码头”在回应中国网财经记者的采访时表示，公司会根据相应的争议处理规则，以第三方的身份对双方提交的证据进行形式审查，并做出独立判断，对买卖双方的争议做出处理，绝不偏袒任何一方。

店铺存“灰色转让机制” 买手认证遭遇信任危机

根据“洋码头”前述回应，“买手商家严苛的入驻门槛和审核机制”是“从源头上保证消费者购买到的商品100%为海外正品”的重要一环。

据了解，针对买手商家，“洋码头”存在两种运营模式，即C2C与B2C。B2C模式是指商家入驻，消费者通过洋码头app链接到国外的线下门店下单;C2C模式是通过个人买手对接消费者，而个人买手为经洋码头“平台认证”的在海外生活的个人。

公开资料显示，“洋码头”成立十年来，“平台认证买手”超过8万名，分布在全球83个国家，每天可提供商品数量超过80万件，覆盖全国627个城市。

然而就是这个关系“洋码头”“正品源头”的“买手认证”环节，近年来频频被曝出“资质作假”、“店铺可转让买卖”等问题。

据报道，《新京报》一名记者曾在“洋码头”卧底当买手，其通过一位澳大利亚的朋友注册了“洋码头”“海外买手账号”，通过审核后开了一家专营澳大利亚代购的网店;之后，这名记者将国内价值400元的高仿包寄到澳大利亚后“出口转内销”，就能在“洋码头”卖出7000元高价。这一事件暴露了洋码头平台的所谓“审核机制”、“大数据监测系统”如同虚设。

另据媒体报道，在某第三方平台上存在着公开售卖“洋码头”买手店铺的现象，“售价在1.5万-2.5万元不等”;买家能买到任何国家“包年审”的“洋码头”店铺，缴纳完店铺保证金后就能直接进行售卖交易，后期还能购买“刷粉”和“运营指导”服务。

图片来源：某第三方交易平台

对于店铺转让“灰色地带”、买手资质审核漏洞等问题，“洋码头”未作正面回应，仅表示公司“采取买手信用分末位淘汰制、‘实地验仓’、‘神买’，定期对商品品牌、价格、投诉率进行抽检，并且每年会定期、随机复核验证机制，从多方面、多角度对账号进行评估。同时，洋码头也主动联合市场监管部门、公安机关等执法部门开展打假调查;在跨国商户监督上，洋码头也会联合各大知名国际律所和海外相关执法部门进行海外联合打假。”

对于跨境电商投诉居高不下，假货投诉频发等问题，中国网财经将持续关注。