消除数字化鸿沟 满足老年人金融服务需求成银行业亟待解决问题

在移动互联网时代，如何满足老年群体的金融服务需求成为银行业亟待解决的问题。在相关政策的号召下，不少银行也推出了手机银行App适老化版本。北京商报记者对工信部此前公布的首批5家银行类适老化及无障碍改造App进行调查发现，5家银行的手机银行App中均有相应版本的产品推出。相较于标准版，适老化版本排版设计较为简洁、常用功能较为清晰，但仍存在版本切换入口不易查找、子栏目设置冗余、人工服务转接较为困难等问题。在分析人士看来，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，开发适老化主题版本的手机银行，一方面能够照顾到老年群体的金融需求;另一方面，也为银行降低成本、合理化配置人力资源提供了有利条件。

版本切换方式不同

“昨天有人给我打钱，但手机没有收到信息”，68岁的李刚(化名)一大早就来到某国有银行支行门口排队等待银行开门，准备查询卡里的账户余额，看钱是否到账。对于李刚而言，自助取款机、手机银行操作都过于复杂，只能前往网点寻求工作人员的帮助。

在移动互联网时代，生活正在被重塑，如何消除数字化的鸿沟，满足老年人日常金融服务需求，成为银行业亟待解决的问题。日前，北京市通信管理局发布了《北京地区信息通信行业适老化和无障碍改造工作方案》，推动北京市3家基础电信企业和115家网站、43个App进行适老化及无障碍改造工作，其中就包括金融服务类网站和App。而在去年12月，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中，工商银行、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行也成为了金融服务类首批改造的银行App。

北京商报记者调查发现，上述5家银行的手机银行App上均上线了相应适老化版本的主题。工商银行推出了“幸福生活版”，中国银行上线了“岁悦长情版”，交通银行有“关爱版”，而农业银行和建设银行则是“大字版”和“大字模式”。

具体来看，各家银行的版本切换方式有所不同。例如，工商银行App设置两种切换方式：工商银行App点击右上角加号，或在App页面右下角“我的”选项，均设置了版本切换功能。同时，北京商报记者咨询工商银行客服人员得知，55岁以上老人登录手机银行系统会自动提示用户是否切换到“幸福生活版”。

交通银行、农业银行也设置了版本切换模块。交通银行采用了在左上角侧边栏中单设版本切换的方式，农业银行则是直接在搜索框右侧设置了版本切换图标。

根据体验，中国银行需点击“我的”，在安全与设置中的个性化设置下才有版本切换的选择，建设银行的“大字模式”则在左上角侧边栏的设置主题中。

在银行业资深观察人士苏筱芮看来，各家银行推出各类版本的手机银行适老化主题，一方面能够积极响应国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件的精神，另一方面也能通过各类产品、服务的升级来满足老年客群的金融需求，从而带动银行业务的整体发展。

页面设置不一

手机银行App作为适老化改造中的关键组成部分，在页面设计方面政策也提出了具体要求。根据今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

北京商报记者体验后发现，在适老化版本主题下，手机银行功能相对精简，通常设有账户查询、转账汇款等子栏目，字体通常比标准版要大一号，而这一点在版本介绍中也有所体现。例如，工商银行“幸福生活版”在模式介绍中提到，“超大字体，设计极简，语音助手，交互升级，专属理财乐享收益，亲情账户，传递关爱”;交通银行的“关爱版”主题也突出了超大字体的宣传;建设银行更是设置了“大字模式”主题。

5家银行设置子栏目也各有不同，有的元素过多使界面看起来过于混乱，有的则过于简洁，未有缴费等选项。目前工商银行“幸福生活版”、中国银行“岁悦长情版”、农业银行“大字版”在页面设计上相对简洁直观，具备了常用的查询、转账及缴费功能。

而交通银行“关爱版”由于子栏目过多，增加了理财视频、热门资讯等推广信息;建设银行的“大字模式”只设有“账户查询”“转账”“信用卡”“手机充值”“党费”五个模块，模块下没有缴费入口。

谈及适老化版本手机银行App页面设计应考虑哪些因素，苏筱芮表示，适老化主题版本手机银行的设计，首先应当在视觉上满足老年人的阅读需求，其次在功能的设置方面，需尽可能保持简洁，将老年人使用的高频功能进行前置;再者关于内容的设置上也需通俗易懂。

“人工服务”难接通

触摸点击屏幕需要老人具备一定的识字、阅读能力，而语音输入则能够进一步降低使用门槛。北京商报记者发现，工商银行、中国银行、交通银行、农业银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音输入入口，建设银行“大字模式”下则未设置语音入口，需在设置中开启语音。

北京商报记者以最基础的“查余额”“转账”两项功能对语音服务进行测试，语音输入“查余额”后均能立即显示余额;而在转账方面，语音输入“转账”后，工商银行直接跳到转账界面，交通银行、农业银行、中国银行则会询问收款方、转账金额再跳转至转账界面;建设银行经智能语音识别出“转账”的口令后，可跳转至转账界面。

除语音输入外，对于不熟悉电子产品的老年群体而言，客服的介入能够及时帮助他们解决操作中的难题。5家银行中，交通银行、中国银行、农业银行均在右上角设置了耳机标识的智能客服入口;工商银行将在线客服入口设置在滚动页面中;建设银行未单独设置智能入口客服，与语音输入识别方式相同，用户可通过说出“班克班克”唤醒语音。

资深银行业分析人士王剑辉认为，适老化产品需要考虑老年群体使用的特殊情况，界面除了尽量简化，服务重点要突出外，还应引入人工服务等功能，随时知道老年群体的操作，这样有利于在使用初期调动老年群体的兴趣，降低其使用的门槛。

北京商报记者以“转人工服务”对智能客服进行测试发现，人工服务的转接较为繁琐。其中，建设银行不能直接转人工服务，但会语音播报告诉用户，拨打客服热线电话;中国银行在线客服可直接进入人工客服界面;工商银行、农业银行进入在线人工服务界面，语音输入人工服务转换为文字发送后，能够语音播报立即转入人工服务;交通银行在线客服只能文字输入相关问题，点击提示转人工后，才可顺利转入。

多方面便利银发族

手机银行App的适老化版本只是银行适老化改造的一部分，并不能完全解决老年群体金融服务的问题。72岁的王帆(化名)告诉北京商报记者，他到现在都使用老年机，没用过智能机，“我的手机就是老年电话，不是智能手机，智能手机这样的新鲜事物我们玩不转”，因此他一大早就来到银行网点排队缴电费。

“手机软件毕竟只能解决一部分老年的问题，有些中老年客户对手机操作可能存在障碍，银行可以通过电话服务、网点服务提供更多帮助。”王剑辉建议，例如，银行员工可以与社区合作，在社区内为老年群体普及一些软件操作知识、银行服务须知、防诈骗风险等。此外，还可以通过与老年人监护人建立联系，做一些事前准备，提供诸如代扣代缴等服务，来减少老年群体日常操作上的负担。

而针对老年群体一些银行也提供了上门服务。北京商报记者从交通银行北京常营支行网点工作人员处了解到，对于行动不便的老人，必须本人来网点办理的业务，交通银行可以提供上门服务。根据业务不同，有些业务工作人员可以上门直接办理，有些则需要工作人员上门核实后，由老人委托代理人前去网点办理。而农业银行客服人员也表示，该行有上门服务，但需要咨询具体网点看能否提供。

“整体来看，银行推出适老化主题版本手机银行可以改善大多数老年人办理业务的障碍，不过后续仍需针对老年人具体的使用需求、体验评价等做出进一步改善;同时，由于手机银行仍属于线上工具，对于线下相关的适老服务也应同步改进，预计未来会有更多银行推出这种适老化的App。”苏筱芮说。(记者 孟凡霞 实习记者 李海颜)